Анализ записей телефонных разговоров как инструмент роста продаж
Основная функция Аллоки – конечно же, коллтрекинг, то есть определение с точностью до запроса и страницы источника звонков. Но у Аллоки есть еще одна «фишка», которая для меня, как для маркетолога, открывает огромное поле для деятельности и улучшений. Сегодня мы не будем говорить об источниках трафика и ключевых словах, а поговорим о записях телефонных разговоров, которые предоставляет нам Аллока: как с ними работать, для чего нужно их анализировать, как превратить записи разговоров в инструмент генерации дополнительной прибыли?
Маркетолог Елена Гуревич поделилась с блогом Alloka своими мыслями, идеями и проверенными инструментами по работе с записями телефонных разговоров.
Елена Гуревич, владелец маркетингового агентства «Надежный маркетолог». Начнем с того, что цель любой рекламы – обеспечить продажи. Если одним звеном из Вашей цепочки касаний является телефонный звонок, - значит, на этом этапе есть потенциальный риск потери лидов, в то же время шанс сделать допродажу или up-sell. Если конверсии на Вашем сайте связаны с кнопками «заказать обратный звонок» или после заказа клиент видит окно «наш менеджер позвонит Вам в ближайшее время для уточнения деталей», значит, телефонный звонок – одно из звеньев цепочки касаний. Кроме того, офф-лайн реклама часто также конвертирует покупателей в звонок. Однозначно, многие интернет-магазины, и более половины офф-лайн бизнесов работают по системе «сначала звонок, потом оплата». Не говоря уже о сложных услугах и многоэтапных продажах.
Если количество звонков и качество лидов – задача трафик-менеджера, то вот прием и обработка звонков обычно лежит на Ваших сотрудниках. От того, на сколько правильно сотрудник отвечает на звонок, как борется с возражениями, как позиционирует товар, как предлагает более дорогие опции и пр. – зависит итоговый результат – объем продаж. Чтобы вовремя заметить системные ошибки в работе менеджеров или администраторов, принимающих звонки, необходимо проводить регулярный сплошной или выборочный анализ записей разговоров.
Какие ошибки и недоработки может выявить анализ записей телефонных разговоров?
1. МЕНЕДЖЕР ОТКЛОНЯЕТСЯ ОТ СЦЕНАРИЯ (СКРИПТА)
Это самая серьезная ошибка: если компания вложилась в разработку скриптов продаж, а менеджер продает по собственному сценарию, - обычно это приводит к резкому снижению результатов.
2. НЕ ПРИВЕСТВУЕТ КЛИЕНТОВ, НЕ УЗНАЕТ, КАК ОБРАЩАТЬСЯ К КЛИЕНТУ
Обезличенный разговор – во-первых, не вежливо, во-вторых, так клиенту проще отказать менеджеру. Менеджер всегда должен поприветствовать клиента, пожелав ему «Доброго дня/утра/вечера», и спросить «Как я могу к Вам обращаться?» (если этой информации не было в заявке с сайта, например). Не выполняя этих простых правил менеджер снижает свои шансы на продажу и ухудшает имидж компании, которую он представляет.
3. НЕ УТОЧНЯЕТ У КЛИЕНТОВ ДЕТАЛИ
Пример из опыта, - анализирую звонки в мебельную фабрику (занимаются оптовой продажей мебели, партии от 30 единиц), новый менеджер общается с клиентом:
Клиент: «Меня интересует кровать Артикул 555, расскажите о ней поподробнее, пожалуйста»
Менеджер: 3 минуты рассказывает о креплениях, материале, сборке, преимуществах.
Клиент: «А доставка?»
Менеджер: «Да, доставляем собственным транспортом, также в регионы отправляем грузы, можно ж/д или фурой»
Клиент: «Как оплачивать?»
Менеджер: поясняет ему возможности частичной отсрочки платежа, пока партия будет производиться (еще 2-3 минуты)
Клиент: «Да мне 1 кровать нужно, для дачи.»
Менеджер: «Мы работаем с партиями от 30 изделий, извините.»
Итого время потеряно, телефон был занят, заказа нет. Если бы менеджер сразу уточнил, о каком объеме идет речь, в это же время он бы смог принять другой звонок, и возможно, закрыть сделку.
4. НЕ УМЕЕТ БОРОТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
-Сколько стоит покраситься в Вашем салоне красоты?
-9000 руб.
-Дороговато…
-Ну да…
(тоже пример из записи телефонных разговоров у моего клиента).
Услышав возражение, в данном случае, по цене, менеджер должен кидаться в бой: позиционировать преимущества предложения, предлагать клиенту сравнить риски и последствия и т.д.
5. СДАЕТСЯ, КОГДА КЛИЕНТ ГОВОРИТ «Я ПОДУМАЮ»
Фраза «Я подумаю» - еще не отказ. Она чаще всего сигнализирует, что клиент не получил достаточно аргументов, чтобы согласиться на покупку прямо сейчас. С ней можно и нужно работать.
6. НЕ ПРЕДЛАГАЕТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТОВАРЫ (УСЛУГИ), НЕ ПРЕДЛАГАЕТ БОЛЕЕ ДОРОГУЮ АЛЬТЕРНАТИВУ
Если клиент позвонил Вам, чтобы оформить заказ на товар за 10 т.р. и Вы просто помогли ему это сделать – значит, Вы упустили возможность продать ему пару аксессуаров к выбранному товару, или аналогичный товар с улучшенными возможностями – за 12-14 т.р.
Если каждый Ваш менеджер упускает такую возможность, значит, Ваш бизнес теряет до 80% выручки, которую мог бы получать при тех же расходах на рекламу.
Все эти недочеты, и многие другие, в работе Ваших менеджеров, можно выявить только с помощью анализа записей телефонных разговоров. Поэтому пренебрегать этой функцией Аллоки – по меньшей мере не дальновидно.
Статью подготовила маркетолог Елена Гуревич для блога Аллоки.
P.S. Если у Вас появились вопросы или Вам нужна консультация маркетолога по вопросам оптимизации телефонных продаж, напишите мне на
