Между маркетологом и продавцом

Кто важнее – маркетолог или продавец?  Кто отвечает за новых клиентов и, соответственно, за стабильный доход компании?

 

Война между маркетингом и продажами – вечная тема, но если выстроить правильный процесс взаимодействия, то, во-первых, результаты обрадуют всех, а во-вторых, отследить виноватых будет гораздо проще.

 

В сферах бизнеса, где основную роль играют не «холодные звонки», а работа с входящими обращениями, важно с самого начала определить роли.  Аренда квартир, строительство коттеджей, продажа автомобилей – в каждой из этих отраслей взаимодействие маркетолога и продавца не менее важно, чем связка хаски в одной упряжке. Они должны двигаться в одном направлении, а не смотреть в разные стороны, кивая на ошибки другого.

 

Задача маркетинга – увеличение входящих обращений в компанию. А если нет входящих звонков от клиентов? Скорее всего, проморгал маркетинг. Большой поток звонков, но нет конверсии в продажи? Вероятно, подкачали продажи. Но так ли однозначны эти ответы?

 

Если у компании нечестная репутация на рынке, а на интернет-форумах плодятся посты о недобросовестном выполнении компанией своих обязательств, срыве сроков и откровенном хамстве менеджеров, то никакие рекламные усилия не приведут к шквалу звонков. Прежде чем обратиться в компанию по установке пластиковых окон, современный потребитель как правило находит время «погуглить» и составить свое предварительное мнение. В этом случае первоначальная совместная задача маркетинга и продаж – борьба за репутацию (блоги, форумы, социальные сети и job-ресурсы) и одновременно выстраивание клиентского сервиса. Лучшая реклама компании – это искренние отзывы довольных клиентов (или рекламный канал АТС – «адна тетка сказала»).

 

В то же время, если наблюдается большой приток входящих звонков, но число новых клиентских договоров не увеличивается, не всегда однозначно виноваты продавцы. Если ваши окна не имеют уникальных характеристик, а цена на 20% выше, чем у конкурентов, то оправданна ли она? Подтверждена ли она уникальным обслуживанием, условиями доставки или иными характеристиками, которые создают дополнительную ценность в глазах потребителя?

 

Ежедневная работа маркетолога и продавца – это совместный анализ ошибок и успехов. Какие возражения наиболее часто встречаются у клиентов? Если клиенты часто отказываются от покупки по причине «дорого», что это – неграмотная работа маркетинга, который привлек нецелевую аудиторию и использовал неправильные инструменты взаимодействия, или неумение продавца работать с отказами и возражениями?

 

Современные технологии  маркетинга позволяют отслеживать все этапы взаимодействия с клиентом и оценивать конверсию. Сколько клиентов позвонили к вам в офис по установке пластиковых окон? Какие доводы менеджера сработали, а какие не принесли успеха? Существующие системы колл-трекинга позволят фиксировать любые обращения клиентов в вашу компанию, с отслеживанием рекламного источника и записью входящих разговоров. А если вы еще используете и CRM-систему, то сможете с высокой точностью отследить конверсию из обращений в замеры, а из замеров в договора. И тогда перед вами уже не будет стоять вопрос «кто виноват?». Анализ ошибок даст четкий ответ на вопрос «что делать?».