Кто важнее — маркетолог или продавец? Кто отвечает за новых клиентов и, соответственно, за стабильный доход компании?

Война маркетинга и продаж — вечная тема. Но если выстроить правильное взаимодействие, результаты обрадуют всех, а найти виноватых станет гораздо проще.

Маркетинг и продажи в одной упряжке

В бизнесе, где главную роль играют не «холодные звонки», а работа с входящими обращениями, важно с самого начала определить роли. Аренда квартир, строительство коттеджей, продажа автомобилей — в каждой из этих отраслей маркетолог и продавец связаны не слабее, чем хаски в одной упряжке. Они должны двигаться в одном направлении, а не смотреть в разные стороны, кивая на ошибки друг друга.

Задача маркетинга — увеличивать число входящих обращений. Нет звонков от клиентов? Скорее всего, проморгал маркетинг. Звонков много, а продаж нет? Вероятно, подкачали продажи. Но так ли однозначны эти ответы?

Когда звонков нет: дело в репутации

Если у компании плохая репутация, а на форумах множатся посты о невыполненных обязательствах, сорванных сроках и откровенном хамстве менеджеров, никакая реклама не приведёт к шквалу звонков.

Прежде чем обратиться в компанию по установке пластиковых окон, современный покупатель, как правило, находит время «погуглить» и составить мнение. В этом случае первая совместная задача маркетинга и продаж — борьба за репутацию (блоги, форумы, соцсети, job-ресурсы) и одновременно выстраивание клиентского сервиса. Лучшая реклама — искренние отзывы довольных клиентов (или рекламный канал АТС — «адна тетка сказала»).

Когда звонков много, а продаж нет

Если входящих звонков много, а новых договоров больше не становится, не всегда виноваты продавцы. Если ваши окна ничем не выделяются, а цена на 20% выше, чем у конкурентов, оправдана ли она? Подтверждена ли она обслуживанием, условиями доставки или другими характеристиками, которые создают дополнительную ценность в глазах покупателя?

Ежедневная работа маркетолога и продавца — совместный разбор ошибок и успехов:

  • Какие возражения клиенты высказывают чаще всего?
  • Если клиенты часто отказываются по причине «дорого», что это — маркетинг привлёк нецелевую аудиторию и выбрал неверные инструменты или продавец не умеет работать с возражениями?

Как коллтрекинг помогает найти ошибки

Современные технологии маркетинга позволяют отслеживать все этапы взаимодействия с клиентом и оценивать конверсию. Сколько клиентов позвонили в вашу компанию по установке окон? Какие доводы менеджера сработали, а какие нет?

Коллтрекинг фиксирует все обращения клиентов, определяет рекламный источник и записывает входящие разговоры. А если вы используете ещё и CRM, то сможете точно отследить конверсию из обращений в замеры, а из замеров — в договоры.

И тогда перед вами уже не будет стоять вопрос «кто виноват?». Анализ ошибок даст чёткий ответ на вопрос «что делать?».

Как проверять разговоры менеджеров с клиентами — на странице Контроль качества звонков.