Здесь собраны все мысли
компании Alloka

29-08-2017 16-17-45 В среду 13 сентября 2017 в 10:00 приглашаем Вас на бесплатный деловой завтрак, где мы поговорим о привлечении клиентов в сфере недвижимости.

 

Продаете квартиры? Узнайте, как это делают другие успешные компании.

 

Размещаете рекламу? Научитесь отслеживать эффективность каждого объявления.

 

Представители Alloka, Smartis и Купи слова поделятся успешным опытом и расскажут об инструментах, которые помогают продавать больше.

 

Приходите и узнайте, как привлекать и не терять ценных клиентов, и что делают компании, которым удается продать 100 квартир за месяц!

 

 

Untitled-2

 

 

 

 


Первый – означает не первое место, а то, что вручили нам приз первыми по счету ;). Мы победили в номинации «Приз зрительских симпатий» и самый «Фановый проект». Первого или второго места в этом хакатоне вообще не предусматривалось. Команды побеждали в номинациях.

 

Хакатон назывался IT&City Hackathon, и впервые для проведения такого мероприятия объединились Яндекс и Google Developer Group. Хакатон проходил в Нижнем Новгороде 1-2 июля.

 

По правилам необходимо было за один день разработать приложение, которое было бы полезно городу или IT- сообществу.

 

Идея, которую сделали мы – это приложение по модели «гео-краудхелпинг», под кодовым названием «Наших бьют!». Суть его простая – одна большая кнопка, при нажатии которой сообщение «Наших бьют!» получают все, кто рядом, чтобы поддержать пользователя в трудную минуту.

 

Вот презентация проекта

 

Технологию можно использовать в групповом туризме, в поиске пропавших или защите от маньяков. Она применима и для поддержки в профессиональных сообществах, например таксистов.

 

На разработку приложения выделялось только 10 часов, за это время нужно было создать работающий прототип.

 

В других номинациях призами были отмечены приложения: «Карта добрых дел» - таск-мессенжер социально-значимых задач с гео-привязкой; "Социальная сеть для бит-боксеров» - приложение, позволяющее записать несколько дорожек голосом и объединить их в один трек; «Аудио-экскурсии»,  «Игра по раскрытию незнакомого городского пространства» и «Семейный финансовый планировщик», который учитывает расходы по сканированию чеков с телефона.

 

Спасибо Яндексу и Google Developer Group за интересное мероприятие.  

 

 


Основная функция Аллоки – конечно же, коллтрекинг, то есть определение с точностью до запроса и страницы источника звонков. Но у Аллоки есть еще одна «фишка», которая для меня, как для маркетолога, открывает огромное поле для деятельности и улучшений. Сегодня мы не будем говорить об источниках трафика и ключевых словах, а поговорим о записях телефонных разговоров, которые предоставляет нам Аллока: как с ними работать, для чего нужно их анализировать, как превратить записи разговоров в инструмент генерации дополнительной прибыли?

 

 

Маркетолог Елена Гуревич поделилась с блогом Alloka своими мыслями, идеями и проверенными инструментами по работе с записями телефонных разговоров.

 

 

grinevich elena

 

Елена Гуревич, владелец маркетингового агентства «Надежный маркетолог». Начнем с того, что цель любой рекламы – обеспечить продажи. Если одним звеном из Вашей цепочки касаний является телефонный звонок, - значит, на этом этапе есть потенциальный риск потери лидов, в то же время шанс сделать допродажу или up-sell. Если конверсии на Вашем сайте связаны с кнопками «заказать обратный звонок» или после заказа клиент видит окно «наш менеджер позвонит Вам в ближайшее время для уточнения деталей», значит, телефонный звонок – одно из звеньев цепочки касаний. Кроме того, офф-лайн реклама часто также конвертирует покупателей в звонок. Однозначно, многие интернет-магазины, и более половины офф-лайн бизнесов работают по системе «сначала звонок, потом оплата». Не говоря уже о сложных услугах и многоэтапных продажах.

 

 

Если количество звонков и качество лидов – задача трафик-менеджера, то вот прием и обработка звонков обычно лежит на Ваших сотрудниках. От того, на сколько правильно сотрудник отвечает на звонок, как борется с возражениями, как позиционирует товар, как предлагает более дорогие опции и пр. – зависит итоговый результат – объем продаж. Чтобы вовремя заметить системные ошибки в работе менеджеров или администраторов, принимающих звонки, необходимо проводить регулярный сплошной или выборочный анализ записей разговоров.

 

 

Какие ошибки и недоработки может выявить анализ записей телефонных разговоров?

 

1. МЕНЕДЖЕР ОТКЛОНЯЕТСЯ ОТ СЦЕНАРИЯ (СКРИПТА)

 

Это самая серьезная ошибка: если компания вложилась в разработку скриптов продаж, а менеджер продает по собственному сценарию, - обычно это приводит к резкому снижению результатов.

 

2. НЕ ПРИВЕСТВУЕТ КЛИЕНТОВ, НЕ УЗНАЕТ, КАК ОБРАЩАТЬСЯ К КЛИЕНТУ

 

Обезличенный разговор – во-первых, не вежливо, во-вторых, так клиенту проще отказать менеджеру. Менеджер всегда должен поприветствовать клиента, пожелав ему «Доброго дня/утра/вечера», и спросить «Как я могу к Вам обращаться?» (если этой информации не было в заявке с сайта, например). Не выполняя этих простых правил менеджер снижает свои шансы на продажу и ухудшает имидж компании, которую он представляет.

 

3. НЕ УТОЧНЯЕТ У КЛИЕНТОВ ДЕТАЛИ

 

Пример из опыта, - анализирую звонки в мебельную фабрику (занимаются оптовой продажей мебели, партии от 30 единиц), новый менеджер общается с клиентом:

 

Клиент: «Меня интересует кровать Артикул 555, расскажите о ней поподробнее, пожалуйста»

 

Менеджер: 3 минуты рассказывает о креплениях, материале, сборке, преимуществах.

 

Клиент: «А доставка?»

 

Менеджер: «Да, доставляем собственным транспортом, также в регионы отправляем грузы, можно ж/д или фурой»

 

Клиент: «Как оплачивать?»

 

Менеджер: поясняет ему возможности частичной отсрочки платежа, пока партия будет производиться (еще 2-3 минуты)

 

Клиент: «Да мне 1 кровать нужно, для дачи.»

 

Менеджер: «Мы работаем с партиями от 30 изделий, извините.»

 

Итого время потеряно, телефон был занят, заказа нет. Если бы менеджер сразу уточнил, о каком объеме идет речь, в это же время он бы смог принять другой звонок, и возможно, закрыть сделку.

 

4. НЕ УМЕЕТ БОРОТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

-Сколько стоит покраситься в Вашем салоне красоты?

 

-9000 руб.

 

-Дороговато…

 

-Ну да…

 

(тоже пример из записи телефонных разговоров у моего клиента).

 

Услышав возражение, в данном случае, по цене, менеджер должен кидаться в бой: позиционировать преимущества предложения, предлагать клиенту сравнить риски и последствия и т.д.

 

5. СДАЕТСЯ, КОГДА КЛИЕНТ ГОВОРИТ «Я ПОДУМАЮ»

 

Фраза «Я подумаю» - еще не отказ. Она чаще всего сигнализирует, что клиент не получил достаточно аргументов, чтобы согласиться на покупку прямо сейчас. С ней можно и нужно работать.

 

6. НЕ ПРЕДЛАГАЕТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТОВАРЫ (УСЛУГИ), НЕ ПРЕДЛАГАЕТ БОЛЕЕ ДОРОГУЮ АЛЬТЕРНАТИВУ

 

Если клиент позвонил Вам, чтобы оформить заказ на товар за 10 т.р. и Вы просто помогли ему это сделать – значит, Вы упустили возможность продать ему пару аксессуаров к выбранному товару, или аналогичный товар с улучшенными возможностями – за 12-14 т.р.

 

Если каждый Ваш менеджер упускает такую возможность, значит, Ваш бизнес теряет до 80% выручки, которую мог бы получать при тех же расходах на рекламу.

 

Все эти недочеты, и многие другие, в работе Ваших менеджеров, можно выявить только с помощью анализа записей телефонных разговоров. Поэтому пренебрегать этой функцией Аллоки – по меньшей мере не дальновидно.

 

Статью подготовила маркетолог Елена Гуревич для блога Аллоки.

 

P.S. Если у Вас появились вопросы или Вам нужна консультация маркетолога по вопросам оптимизации телефонных продаж, напишите мне на

 

gurevich-elena@yandex.ru

 

 


К нам обратился один клиент, который планировал запустить рекламу на 2GIS. Его вопрос был довольно простой: "А кому вообще звонят с 2GIS, и много ли".

 

Спрошено - сделано. Мы посмотрели по заголовкам объектов - кто использует коллтрекинг для 2ГИС и составили небольшой рейтинг, объединив клиентов в общие категории.

 

Как выяснилось, больше всего звонков получают вот такие отрасли:

 

1. Юристы

 

2. Авто

 

3. Развлечения (картинг, квеcты и пр.)

 

4. Услуги по ремонту офиса (потолки, перегородки и пр.)

 

Вот тут мы подробно, с графиками, описали наше небольшое исследование. Надеемся, оно будет вам полезно.

 

 


С 15 августа мы сделали обратный звонок бесплатным для всех пользователей коллтрекинга. Обратный звонок можно настроить на любом сайте: клиент вводит номер телефона, нажимает на кнопку "перезвоните мне", сервис моментально звонит вам и клиенту — вы отвечаете на вопросы и оформляете заказ. Профит!

Подключить обратный звонок можно в личном кабинете:

Подключите обратный звонок с сайта в личном кабинете, в разделе

 

Используйте инструкцию или напишите нам — все объясним и настроим.

 

 


Всё вокруг друг в друга интегрируется. Время такое. Можем себе позволить.

 

Наша новая интеграция - с колбекхантером.

 

- Нет, не эксклюзив.

 

- Да, другие колбеки тоже можно будет добавить

 

- Зачем? Чтобы вся статистика ваших звонков была в одной ленте - удобно, понятно, видно откуда пришел позвонивший. И не важно, как он позвонил - поднял трубку или ввел свой номер и попросил перезвонить. Анализируйте так, как вам удобно.

 

Как это будет выглядеть:

 

В ленте звонков будут все звонки - и колбек, и обычные. Со звонками можно работать, сортировать по времени, источнику, длительности и пр.

 

92987effbd

 

 

 

Как настроить интеграцию:

 

1) Заходите в Аллоку / Объект / Интеграции / Callbackhunter 2) Следуете инструкции (надо ввести свои данные) 3) Ввели? Все. Теперь работает (На забудьте только галку "Активно" включить).

 

callbackhunter

 

 

Пробуйте!

 

И пишите нам, если вы пользуетесь другими колбек-сервисами, попробуем добавить.

 

 

 

 

 


Небольшой, но очень полезный апдейт в нашем модуле интеграции с AmoCRM - к созданной сделке и контакту теперь автоматически подтягиваются повторные звонки.

 

Снимок экрана 2015-10-02 в 11.25.25

 

Напомним, что при установке модуля интеграции Аллоки с АМО, при входящем звонке в вашу компанию, могут автоматически создаваться контакты и сделки, уже с указанием источника звонка. Вот тут мы рассказываем как подключить модуль.

 

 


 Аллока + Bitrix24 = Love

Аллока + Bitrix24 = Love

10 сентября

Мы сделали важную вещь для клиентов, которые используют AmoCRM в своей работе. А именно - подготовили готовый модуль интеграции Аллоки в AmoCRM. Теперь тот источник, который привел к конверсии в звонок, будет отображаться в карточке клиента AmoCRM.

 

Вообще это мы сделали еще весной ;) Но недавно добавился функционал автоматического создания не только контакта, но и сделки.

 

Если номера, с которого вы получили звонок, еще нет в вашей базе клиентов, то формируется новая карточка клиента или сделка уже с полями - какой рекламный источник, какие utm метки привели к лиду.

 

Отслеживайте весь путь клиента - от нажатия на рекламное объявление и захода на сайт, через звонок - к сделке.

 

 

Инструкция по интеграции с AmoCRM:

 

1. Находите в интерфейсе Аллоки раздел Интеграции:

 

7fe2cbb915

 

 

2. Далее, следуя инструкции, вводите необходимые данные: логин, API ключ и домен AmoCRM (API ключ надо предварительно скопировать из раздела "Настройки" в AmoCRM).

 

3. Нажимаете "Сохранить" и готово.

 

pathfinder

 

 


Вебхуки

Вебхуки

24 февраля

Иногда у интернет-маркетолога нет задачи отслеживать конверсию в звонки вплоть до цепочек последовательностей заходов на сайт перед звонком. А, скажем, нужно просто знать - сколько звонков было с контекста Яндекса. Получим общую цифру а дальше будем копать глубже, если потребуется.

 

В этом случае можно сделать настройки скрипта так, чтобы номер подменялся на сайте, например, только при заходе с Яндекс.Директ.

 

Сегодня расскажем о том, как настроить скрипт так, чтобы номер подменялся только при переходе с определенного сайта, например только с контекстной рекламы. А также продвинутый вариант вариант по распределению звонков из разных источников по разным объектам.

 

Мы предоставляем вам несколько вариантов по выбору источников, при переходе с которых будет производиться подмена:

 

1. Параметр trackable_source_types даёт возможность выбрать типы отслеживаемых источников.

 

Данный параметр принимает три возможных значения:

  1. typein — прямые заходы на вашу страницу;
  2. referrer — переходы по ссылкам с других страниц.
  3. utm — переходы по ссылкам с utm-параметрами с других страниц, электронной почты, приложений и прочих.

 

Если вы установите такой код на страницу, то подмена не будет происходить при прямых заходах:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka'
            }
        },
        trackable_source_types: ['referrer', 'utm']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Если же вы установите следующий код на страницу, то подмена будет происходить только при переходе по ссылкам с utm-параметрами:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka'
            }
        },
        trackable_source_types: ['utm']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

2. Параметр url_params позволяет сделать подмену номера возможной только при наличии определённых параметров в ссылке.

 

Пометьте ваши ссылки параметром my_awesome_param с любым значением. Например, вот так:

 

http://mywebsite.com/index.html?my_awesome_param=123

 

Если вы установите на вашу страницу код ниже, то подмена номера будет происходить только если в ссылке будет присутствовать параметр my_awesome_param:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka'
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm'],
        url_params: ['my_awesome_param']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Также вы можете указать конкретные значения параметров ссылки.

 

Например, такой код будет производить подмену номера только посетителям, который перешли по ссылке с параметром utm_source равным yandex.direct:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka'
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm'],
        url_params: {'utm_source': 'yandex.direct'}
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Также вы можете запретить подмену по определённым параметрам в ссылке с помощью deny_on_url_params:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka'
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm'],
        deny_on_url_params: {'utm_source': 'ignored_value'}
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Либо использовать сочетание двух параметров для распределения посетителей с разных источников по разным объектам:

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka',
                url_params: {'utm_source': 'yandex.market'}
            },
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА_2': {
                block_class: 'phone_alloka',
                deny_on_url_params: {'utm_source': 'yandex.market'}
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

При использовании кода выше все звонки посетителей с utm_source равным yandex.direct пойдут на первый объект. Звонки же остальных посетителей будут направлены на второй объект.

 

3. Для подмены номера только при переходах с определённых сайтов мы сделали параметр referrer_domains.

 

Например, если вы желаете отслеживать звонки посетителей только с Яндекс.Маркет, можно реализовать это с помощью такого кода:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka',
                referrer_domains: ['market.yandex.ru']
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm'],
        referrer_domains: ['market.yandex.ru']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Параметр deny_on_referrer_domains запрещает подмену номера при переходе с указанных доменов:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka',
                referrer_domains: ['market.yandex.ru']
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm'],
        deny_on_referrer_domains: ['boring.doma1n.ru']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

А также вы можете отслеживать звонки всех остальных посетителей сайта с помощью второго объекта и комбинацией двух параметров:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
                block_class: 'phone_alloka',
                referrer_domains: ['market.yandex.ru']
            },
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА_2': {
                block_class: 'phone_alloka',
                deny_on_referrer_domains: ['market.yandex.ru']
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm']
    };
</script>
<script src="//analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

При использовании кода выше все звонки посетителей пришедших с домена market.yandex.ru будут направлены на первый объект, а все остальные на второй. Если у вас есть вопросы или пожелания, мы с радостью примем их на наш электронный адрес.

 

 


Мы немного обновили внутренний интерфейс Аналитики.

 

1. Добавили url страницы звонка.

 

Теперь видно на какой странице вашего сайта был клиент, когда он позвонил вам в компанию. По элементам адреса можно сортировать и фильтровать звонки. Очень удобно.

 

Например я набираю "Blog" и вижу все звонки со страниц блога:

 

 

 

2. Раскрасили в разные цвета статусы звонков: отвечен, занято и так далее.

 

Это очень важный пункт, потому что он про красоту. Согласитесь, прекраснее стало? :)

 

 

Вот так теперь выглядит интерфейс:

 

 

 

 

 


Работая над сервисом Аллока.Аналитика мы разработали платформу, на которой можно "выращивать" дополнительные продукты, созданные на стыке телефонии и маркетинга. Причем настраивать их функционал можно http запросами. По большому счету, мы разработали API, которое можем предоставлять владельцам интернет-проектов для решения их задач. Любой веб-разработчик сможет простыми командами добавить к своему проекту функционал с использованием возможностей телефонии без необходимости подключения виртуальных АТС и пр. 

 

Для того, чтобы проиллюстрировать, как работает эта платформа, опишем кейс.

 

По запросу одного из клиентов мы сделали "Валидатор лидов". А именно автоматическую звонилку по заданным номерам с определенным сценарием. Номера, по которым звонит робот, передаются автоматически со стороны клиента, и после звонка мы возвращаем необходимые данные.

 

Как вы поняли из названия, используется сервис для валидации лидов. А точнее - для проверки, существующий ли телефонный номер указан в анкете, которую заполнил человек.

 

Сценарий использования такой:

 

1) Человек заходит на лендинг-пейдж нашего партнера. На данной странице ему предлагается заполнить заявку, например, на кредит.

 

2) Он заполняет заявку и указывает свой номер телефона.

 

3) После отправки заявки человеку звонит робот, для того, чтобы подтвердить, что номер, который он указал, действующий и он действительно заполнял анкету.

 

4) После такой проверки данный лид (анкета) отмечается как верифицированная с подтвержденным номером.

 

Требования к качеству анкет у заказчиков, которыми, в основном, выступают банки, все время повышаются. Сейчас практически все настаивают на проверке качества данных в анкете. Поэтому то, что мы описали выше - удобный и простой в настройке инструмент, который позволит проверять телефоны в анкетах. 

 

С помощью него можно проверять тысячи анкет за считанные минуты, и стоимость его в десятки раз ниже услуг колцентра. Причем тестовый функционал и индивидуальную настройку сейчас мы предлагаем бесплатно.

 

 


For english speaking followers

For english speaking followers

08 августа

26 июля

Мы сейчас переживаем стадию, которая в стартап терминологии называется Pivot - изменение основного продукта.

 

Основным нашим продуктом теперь становятся не звонки, которые мы продаем как CPA агентство нашим клиентам, а облачная платформа для оценки эффективности рекламных кампаний. Теперь любой сайт сможет давать своим рекламодателям статистику - сколько звонков было получено благодаря размещенной на нем рекламе, а также журнал, каталог, радио или телеканал.

 

Мы обновили сайт www.alloka.ru, описав платформу более подробно. И будем его еще дорабатывать, чтобы сделать сервис понятнее.

 

Хотя звонки мы по-прежнему продаем, но более выборочно относимся к категориям клиентов. Нельзя объять необъятное. И в ближайшее время, мы выведем на рынок решение, которого раньше не было. И которое позволит продавать целевые звонки по весьма конкурентоспособным ценам.

Подписывайтесь, ставьте лайк, отправляйте предложения! )

 

 


Михаил Денисов

Основатель «Аллока» Михаил Денисов примет участие в в Санкт-Петербургской Интернет Конференции (СПИК) с докладом на тему: «Интернет-стартапы после инвестиций». Как не утратить дух стартап-предпринимательства и выполнить обязательства перед инвестором - Михаил Денисов выступит с докладом о привлечении инвестиций в стартап-проекты 28 мая с 17:30 до 19:00 на конференции, организованной в рамках СПИК  бизнес-инкубатором «Ингрия». 

 

О мероприятии:

Конференция СПИК проводится с 2006 года и является профессиональной площадкой для интернет-маркетологов.   По словам организаторов, Российской Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и компании TRINET, участники конференции обсудят различные аспекты ведения бизнеса в Рунете, развитие социальных медиа, проблемы информационной безопасности, последние изменения в структуре отечественных интернет-СМИ, правовое регулирование национальной доменной зоны, создание и продвижение стартапов и многое другое. 

 

Всего на сегодняшний день заявку на участие в конференции подали 2 386 человек. Это владельцы и топ-менеджеры ИТ-компаний, специалисты интернет-отрасли, PR-менеджеры и маркетологи, аналитики и другие отраслевые профессионалы. Свое участие в СПИКе подтвердили такие компании, как Яндекс, Медиасфера, RealWeb.ru, интернет-агентство «КЕНГУ.RU», Mail.Ru Group, RU-CENTER, ДубльГИС, 1С-Битрикс, Бегун, HeadHunter Санкт-Петербург, LeadGid, eLama.ru, TANDEM Advertising group, ВымпелКом, Ашманов и партнеры и другие.

 

В рамках СПИКа пройдет выставка интернет-компаний, на которой свои продукты и решения представят ведущие отраслевые игроки.

 

Подробности о Санкт-Петербургской Интернет Конференции на официальном сайте www.sp-ic.ru.

 

 


Кто важнее – маркетолог или продавец?  Кто отвечает за новых клиентов и, соответственно, за стабильный доход компании?

 

Война между маркетингом и продажами – вечная тема, но если выстроить правильный процесс взаимодействия, то, во-первых, результаты обрадуют всех, а во-вторых, отследить виноватых будет гораздо проще.

 

В сферах бизнеса, где основную роль играют не «холодные звонки», а работа с входящими обращениями, важно с самого начала определить роли.  Аренда квартир, строительство коттеджей, продажа автомобилей – в каждой из этих отраслей взаимодействие маркетолога и продавца не менее важно, чем связка хаски в одной упряжке. Они должны двигаться в одном направлении, а не смотреть в разные стороны, кивая на ошибки другого.

 

Задача маркетинга – увеличение входящих обращений в компанию. А если нет входящих звонков от клиентов? Скорее всего, проморгал маркетинг. Большой поток звонков, но нет конверсии в продажи? Вероятно, подкачали продажи. Но так ли однозначны эти ответы?

 

Если у компании нечестная репутация на рынке, а на интернет-форумах плодятся посты о недобросовестном выполнении компанией своих обязательств, срыве сроков и откровенном хамстве менеджеров, то никакие рекламные усилия не приведут к шквалу звонков. Прежде чем обратиться в компанию по установке пластиковых окон, современный потребитель как правило находит время «погуглить» и составить свое предварительное мнение. В этом случае первоначальная совместная задача маркетинга и продаж – борьба за репутацию (блоги, форумы, социальные сети и job-ресурсы) и одновременно выстраивание клиентского сервиса. Лучшая реклама компании – это искренние отзывы довольных клиентов (или рекламный канал АТС – «адна тетка сказала»).

 

В то же время, если наблюдается большой приток входящих звонков, но число новых клиентских договоров не увеличивается, не всегда однозначно виноваты продавцы. Если ваши окна не имеют уникальных характеристик, а цена на 20% выше, чем у конкурентов, то оправданна ли она? Подтверждена ли она уникальным обслуживанием, условиями доставки или иными характеристиками, которые создают дополнительную ценность в глазах потребителя?

 

Ежедневная работа маркетолога и продавца – это совместный анализ ошибок и успехов. Какие возражения наиболее часто встречаются у клиентов? Если клиенты часто отказываются от покупки по причине «дорого», что это – неграмотная работа маркетинга, который привлек нецелевую аудиторию и использовал неправильные инструменты взаимодействия, или неумение продавца работать с отказами и возражениями?

 

Современные технологии  маркетинга позволяют отслеживать все этапы взаимодействия с клиентом и оценивать конверсию. Сколько клиентов позвонили к вам в офис по установке пластиковых окон? Какие доводы менеджера сработали, а какие не принесли успеха? Существующие системы колл-трекинга позволят фиксировать любые обращения клиентов в вашу компанию, с отслеживанием рекламного источника и записью входящих разговоров. А если вы еще используете и CRM-систему, то сможете с высокой точностью отследить конверсию из обращений в замеры, а из замеров в договора. И тогда перед вами уже не будет стоять вопрос «кто виноват?». Анализ ошибок даст четкий ответ на вопрос «что делать?». 

 

 


Часть третья. «Душевная» - так можно было бы одним словом охарактеризовать очередную часть книги «Как не проинтернетить рекламный бюджет». В ней подробно рассказано о собственном опыте использования различных  инструментов интернет-маркетинга, как на благо компании, так и для личных целей.

Отдельная глава «Как увеличить конверсию сайта» отвечает на главный вопрос, над которым бьются все маркетологи, – как заставить ваш сайт продавать? Как превратить посетителей сайта в покупателей ваших услуг? Как от красивых слов об «эффективности работы с интернет-аудиторией» перейти к конкретным действиям, и какими они должны быть?

Одним словом, душевно, подробно и понятно!

Приятного вам чтения!

 

[ALLOKA-ATTACHMENT id=263]

 

 


Что эффективнее –  настойчиво пытаться достучаться до клиента или запустить удочку и терпеливо ждать, когда он сам проявит интерес и попадется на ваш крючок? Эти две принципиально противоположные стратегии – inbound marketing и outbound marketing – являются основой комплексного продвижения, которое дает невероятный синергетический  эффект.

 

Inbound marketing – стратегия, при которой клиенты сами находят вас – через блоги, социальные сети (Twitter, Facebook, linkedin и др.), где грамотные маркетологи размещают тучу полезной информации с ненавязчивой привязкой к собственной компании.  Это тот самый идеальный маркетинг, который делает усилия менеджеров по продажам ненужными. И все, что  требуется от вашей компании, - это сделать продукт или обслуживание доступным.

 

В свою очередь Outbound marketing покупает внимание клиентов и строит осведомленность о торговой марке с помощью традиционных средств продвижения - выпуска пресс-релизов, оплаченных рекламных объявлений (сюжетов и роликов на радио и тв), а также публикаций в отраслевой прессе.

 

С развитием интернета стратегия Inbound marketing дает максимальный эффект, так как иметь дело с подготовленной аудиторией гораздо приятнее и эффективнее. Недавно компания Hub Spot, специализирующаяся на оптимизации сервисов интернет-маркетинга для крупных компаний, обнародовала последние данные, способные убедить в эффективности этого канала даже самую древнюю старушку.

 

Сухие цифры статистики говорят, что:

- 24% покупателей размещают в сети впечатления и комментарии о купленных товарах;

- 9 из 10 пользователей интернет ежемесячно посещают социальные сети;

- пользователи Twitter генерят по 90 000 000 сообщений в день;

- более половины интернет-пользователей читают блоги;

- пользователи интернета тратят на социальные сети в 3 раза больше времени, чем на работу с электронной почтой.

 

Возможности социальных сетей безграничны – они позволяют формировать и корректировать имидж компании, информировать о новых продуктах и услугах, отслеживать мнение ваших клиентов о вас.

 

Используйте возможности социальных сетей, и крупная рыба обязательно попадется на вашу наживку!

 

 


Когда количество холодных звонков не перерастает в качество, когда конкуренция на рынке усиливается, а традиционные методы привлечения клиентов не дают желаемого эффекта, на смену приходят инструменты, которые сами генерят клиентов для вашего бизнеса. Эта стратегия получила название «лидогенерация», или лид-маркетинг, цель которой – достучаться до покупателя и стимулировать его собственную активность по отношению к вашему продукту или услуге.

 

Лидом можно считать заполнение анкеты, регистрацию на сайте, подписку на рассылку (или какой-либо сервис), скачивание прайс-листа, звонок или покупку (в интернет-магазине) – т.е. любую полезную активность пользователя, которая показывает его желание потратить время (и деньги) на ваш товар.

 

В первую очередь инструментом для генерации лидов может быть сайт. Загрузите на сайт интересный тематический контент, для скачивания которого необходимо заполнить веб-форму с контактными данными. Или проведите конкурс с такой же обязательной регистрацией на сайте. Таким образом, база ваших контактов будет наполняться целевыми пользователями, без каких-либо дополнительных вложений с вашей стороны.

 

Посчитаем стоимость первоначального контакта с потенциальным клиентом. Предположим, хороший менеджер по продажам с окладом в 15 000 рублей (без учета бонусов за успешные сделки), который занимается исключительно поиском новых клиентов, совершает порядка 180 холодных звонков в месяц. В то же время количество ежемесячных обращений с сайта может достигнуть той же цифры без затрат на зарплату менеджера. При этом главное и принципиальное отличие - при использовании метода лидогенерации решение об обращении в вашу компанию потенциальный клиент принимает сам ДО первого контакта с менеджером, а это увеличивает процент последующей конверсии в покупку.

 

Дэйв Лаэрти, вице-президент компании Cognos по маркетингу, отмечает высокую степень конверсии посетителей сайта в покупателей при использовании метода лидогенерации. Результаты стратегии по «выращиванию лидов» дают ошеломительный эффект по сравнению с традиционными кампаниями: количество зарегистрированных пользователей увеличивается с 3% до 11%, процент отклика растет с 0,05% до 17,5%, обновляется база данных по контактным данным потенциальных покупателей.

 

Обработав полученные контакты, можно легко проверить, насколько интерес посетителей соответствует рекламируемому товару (услуге). Но подсчет количества полученных лидов - лишь промежуточная оценка результатов. Еще одна цифра, на которую необходимо обратить внимание, – это процент конверсии лида в клиента.

 

Если конверсия с хорошо оптимизированного сайта клиента в среднем составляет 4-6%, то при использовании метода лидогенерации конверсия может составить до 30%, так как заказчик приобретает целевой и подготовленный трафик, и задача менеджеров лишь грамотно обработать полученные контакты.

 

Собирать контакты, отбирая самые спелые и готовые к покупке плоды в корзинку вашего бизнеса, - вот задачи, с которыми лидогенерация ловко и успешно справляется минимальными средствами. 

 

 


Схемы монетизации технологичных проектов

 

Если вы хорошо поете, пора выходить из душа и записывать свой диск. Если у вас хороший ресурс, начинайте зарабатывать на нем деньги. Схем, по которым можно извлекать прибыль из собственных проектов, несколько, и я постараюсь остановиться на каждой из них.   

 

Сегодняшняя наша героиня - наиболее популярная модель монетизации в интернете – freemium. Это производное слово от английских «free» и «premium», когда базовый функционал ресурса открыт для свободного доступа, а дополнительными опциями можно воспользоваться уже за деньги. Подобная бизнес-модель очень популярна – это относится не только к онлайн-проектам, но и к мобильным играм, CRM-системам, а также многим технологичным ресурсам (например, Skype).

 

Модель привлечения клиентов за счет бесплатного сервиса с последующей продажей дополнительных опций не нова. Основной принцип стратегии – предоставление качественного базового сервиса, за счет которого постоянно растет число пользователей и их лояльность. При общем росте довольных потребителей увеличивается и процент пользователей, воспользовавшимися платными услугами.

 

По статистике производителей игрушек для мобильных телефонов, если хотя бы 5% пользователей покупают дополнительные опции (например, новые уровни в мобильной игре), проект выходит на безубыточный уровень. Так, например, компания Game Insight за один месяц заработала на бесплатной мобильной игре Paradise Island 640 тысяч долларов США. Игра, разработанная по модели freemium, буквально с первых дней работы заняла на Android Market первое место в рейтинге "Бестселлеры".

 

Модель freemium подходит для  качественных онлайн-сервисов, где основными средствами продвижения являются сами пользователи. Рост лояльности способствует распространению ресурса, что позволяет ему развиваться практически без затрат на продвижение. По такому принципу работают многочисленные видеохостинги (Youtube.com – предлагает за дополнительную плату просмотр профессионального и высококачественного контента), файловые хостинги (Dropbox.ru – премиум-аккаунт увеличивает объем дискового пространства с 2 гб до 100 гб), некоторые социальные сети (Odnoklassniki.ru – за деньги вы можете сделать подарок другу и получить доступ ко многим другим приятным функциям) и др.

 

Согласно официально опубликованным данным, интернет-служба знакомств «Мамба» заработала на дополнительных услугах (в первую очередь на повышении рейтинга пользователей) порядка 600 млн. рублей (90% выручки), в то время как реклама принесла "Мамбе" всего 50 млн. (7,5% выручки). Этот пример наглядно демонстрирует потенциал сервисной модели.

 

Что нужно, чтобы модель freemium была прибыльной? В первую очередь, предложить пользователю качественные базовые услуги, в которых заметны преимущества вашего продукта. Затем дать пользователю понять, что ему чего-то не хватает в базовом сервисе (ограничения могут быть как естественные, так и искусственно созданные), и предложить приобрести расширенные premium-услуги, чтобы дать пользователю дополнительную свободу действий. Причем, желательно добавлять новые фишки с бесплатным тестовым периодом, чтобы пользователь привык к расширенному функционалу и не желал с ним расставаться.

 

Та же схема действует и при разработке онлайн-игр, когда прилипчивые герои становятся настолько родными, что вы готовы скорее расстаться со своими деньгами, чем потерять богатые возможности. 

 

 


Новые технологии привлечения клиентов и оценка результата

 

Подсчет эффективности рекламных кампаний – важнейшая задача при разработке рекламных кампаний. Скрупулезный маркетолог знает, сколько денег в рекламу вложили – сколько клиентов получили – сколько заработали. При этом ответ на вопрос «сколько стоит каждый ваш клиент?» зависит от множества факторов – объема рекламы, стоимости размещения каждого рекламного сообщения, охвата целевой аудитории, конверсии в обращения и т.д. Гораздо проще, когда дело касается интернет-маркетинга. Используя всевозможные метрики и счетчики, можно подсчитать результат конверсии между количеством людей, увидевших объявления, пришедших на сайт, позвонивших в компанию и совершивших покупку.

 

Но есть и готовые механизмы, когда ответ на вопрос «сколько стоит ваш клиент?» лежит на поверхности.  Речь идет не о размещении рекламы на отдельных интернет-площадках, а покупке готовых лидов – контактной информации интернет-пользователей, которым нужны ваши товары или услуги. Лид имеет фиксированную цену и бывает нескольких видов: лид-звонок, заполнение анкеты, регистрация на сайте и т.д. Компания-лидогенератор поставляет лиды (контакты заинтересованных пользователей), а заказчик платит не за объем рекламы, а за результат – обращение потенциального клиента.  

 

Рассмотрим пример с автосалоном, которые покупает не интернет-рекламу, а живые звонки от своих потенциальных покупателей. Допустим, стоимость автомобиля равна 600 000 рублей. Маржа автосалона составляет от 5 до 8% - в зависимости от скидки, которую предоставил на автомобиль продавец. То есть на продаже каждого автомобиля автосалон зарабатывает 30 000 – 48 000 рублей.   

 

Предположим, что из 10 позвонивших в автосалон только один покупатель пришел и приобрел автомобиль. Конверсия в покупку в этом автосалоне составляет 10%. Давайте посчитаем практическую эффективность рекламной кампании по покупке лидов. Автосалон покупает звонки от клиентов по 1 000 рублей. Каждый десятый звонок – покупка. Маркетолог автосалона в своей стратегии по привлечению клиентов сделал ставку на интернет-маркетинг. Однако он не выбирает площадки для размещения баннеров, не корпит над созданием рекламных объявлений и подбором ключевых слов, не считает многоуровневую конверсию кликов в посетителей, а посетителей в звонки. Он обратился в компанию по поставке лидов и платит за конечный результат – звонок от потенциального клиента, стоимость которого составляет 1 000 рублей.

 

А теперь давайте подсчитаем ROI рекламной кампании (return on investment) – тот самый важный показатель эффективности, который измеряет работу маркетолога не на словах, а в цифрах. Формула ROI высчитывается в процентах: ROI = (Прибыль – Затраты на рекламу)/Затраты на рекламу)*100%.

 

Подставляем цифры из нашего кейса, где Прибыль равна 30 000 рублей, рекламные Затраты на каждую покупку – составляют 10 000 рублей (10 звонков по 1 000 рублей с конверсией 10%), и получаем Формулу ROI:  ((30 000-10 000)/10 000)*100=200.

 

Какой ROI можно считать успешным? 0% означает, что вы сработали в ноль, а 200% - на каждый вложенный рубль вы получили 2 рубля чистой прибыли.

 

Конечно, эти цифры условные, и мы высчитали коэффициент ROI не для всей рекламной кампании, а лишь для одного канала коммуникации с клиентом – лидогенерации. Есть огромное количество факторов, которые влияют на результаты рекламной кампании и ее цифровое выражение: число возвратов, жалобы клиентов, расходы на персонал, издержки внутренних ресурсов, а также финансовые вложения в другие рекламные каналы (наружная реклама, радио, телевидение), которые выполняют как имиджевую, так и информирующую функцию.

 

Поэтому оценить успешность комплексной маркетинговой кампании значительно сложнее, чем подставить готовые цифры в формулу. Но в любом случае, когда вы платите за настоящие звонки от живых потенциальных клиентов, а не  оплачиваете умозрительную рекламную кампанию, стоимость каждого клиента подсчитать гораздо легче, а следовательно, вычислить эффективность своих маркетинговых коммуникаций. И если есть готовые технологии по оценке результата, нужно обязательно считать эффективность и использовать инновационный подход к привлечению клиентов.

 

 


 «Создавайте уникальный контент, и контент будет работать на вас» - этот основной принцип качественного продвижения подходит в любой отрасли, от ресторанного бизнеса до заводов по производству бетона. Наиболее подходящее место для тематических мыслей – это блог.

 

В отличие от официальных статей, размещенных на корпоративном сайте, в блоге вы можете делиться собственными планами и мыслями по поводу прочитанной книги. И если сайт – это витрина вашего бизнеса, причесанная, подтянутая и одетая с иголочки, то блог – это ваша жизнь изнутри, эмоциональная и настоящая. Именно через блог ваши потенциальные партнеры могут увидеть ваши уникальные особенности (не обязательно находящиеся в сфере профессиональных интересов), которые отличают вашу компанию от других представителей отрасли. Ваш коммерческий директор всерьез увлекается дайвингом? Напишите об этом в блоге и добавьте крутые фотки. Ваш менеджер по продажам знает 5 иностранных языков и победил в конкурсе «Гибкость и меткость»? Не прячьте эту информацию, ведь вы гордитесь такими сотрудниками.  К тому же, блог заметно повышает рейтинг вашего сайта в поисковой выдаче. 

 

О чем еще писать? Да обо всем. В идеале – о новостях индустрии, обсуждать проблемы отрасли, давать комментарии интересным событиям, рассказывать о замечательных людях и значимых датах.  Например, для туристической компании блог – это настоящий простор для вдохновенья. ТОП лучших отелей для мужчин в Полинезии, карнавал в Рио, гонки «Формулы-1» и концерт любимого певца в Стамбуле – любая тема может стать информационным поводом для заметки в блоге. А внизу ненавязчивая приписка – «заказать авиабилеты и билет на концерт можно в компании XXX».

 

Не пожалейте времени на выбор заголовка. Он должен понравиться не только людям, но и поисковым системам. Для этого важные ключевые слова облеките в заметную форму: «10 фатальных ошибок туроператоров», «21 способ провалить свой отпуск», «Отдых для молодоженов – ТОП-10 российских отелей для брачного периода».

 

Опубликовав заметку в блоге, разошлите ссылочку друзьям в социальных сетях, предложите им «залайкать» и прокомментировать результат ваших стараний. Однако, увлекшись творчеством, не упускайте маркетинговую составляющую процесса и не забывайте следить за результатами. Количество подписчиков на ваши новости, число посетителей вашего блога, количество заявок, пришедших к вам через блог и, наконец, количество реальных заказов, которые принес вам, казалось бы, душевный треп ни о чем.

 

Если количество комментариев на ваши заметки сильно отличается, ведите для себя собственную статистику – какие темы вызывают наибольший интерес, это позволит вам повысить привлекательность вашего блога как для человеческих, так и для автоматизированных читателей.