Здесь собраны все мысли
компании Alloka

Работа над улучшением сервиса кипит. Строчки кода, искрясь, вылетают из под пальцев наших программистов. Пришлось даже купить крем от ожогов.

 

giphy[1]

 

Сейчас Аллока развивается в нескольких направлениях.

 

Мы создаем удобный сервис, который помогает:

 

- анализировать статистику обращений и правильно распределять деньги на продвижение;

 

- быстро обрабатывать каждое обращение и продавать больше;

 

- общаться с людьми так, как им удобно (звонки, SMS, чат, коллбэк).

 

Параллельно с расширением функционала создается новый интерфейс: работать станет комфортнее. Кроме того, он будет гораздо симпатичнее нынешнего, так что мы сами в предвкушении. А пока - рассказываем о свежих фичах, которые доступны уже сейчас. Все они про коммуникацию.

 

 

Диалог через SMS

 

Если раньше пользователи Аллоки могли принимать смс-ки на подменные мобильные номера, то теперь можно и отвечать на них, прямо из интерфейса. Штука полезная и увлекательная: вчера мы так потеряли одного тестировщика:

 

03-08-2017 12-51-57

 

 

Оффлайн режим обратного звонка

 

Некоторые компании не готовы общаться с клиентами по всем каналам коммуникации в формате 24/7. Их менеджерам, видите ли, иногда нужно спать. Терять при этом лиды тоже не хочется. И не надо: у обратного звонка от Аллоки появилась возможность настраивать работу виджета в зависимости от дня недели и времени суток. В нерабочее время виджет может или совсем скрываться, или отправлять номер клиента на почту, в Слак, Телеграм, SMS. Сами решайте - перезванивать из байдарочного похода или дождаться понедельника.

 

03-08-2017 17-06-57

 

Тут мы уже не обещаем перезвонить за 30 секунд, как в рабочее время.

 

 

Интеграция с коробочной версией Битрикс24

 

Облачная и коробочная версии Битрикса имеют некоторые отличия. Теперь Аллока умеет обмениваться данными и с облаком, и с коробкой. В настройках интеграции достаточно поставить соответствующую галку.

 

04-08-2017 12-10-40

 

 

Монитор

 

Некоторое время назад мы анонсировали функцию «Монитор» – уведомление о клиентах, вернувшихся на сайт. Появились первые отзывы по этому продукту, и мы воодушевились. Оказалось, что даже тем компаниям, кому пока не нужна аналитика, очень нравится ловить теплых клиентов у себя на сайте. Для таких мы упаковали «Монитор» как отдельный продукт и создали лендинг, где все подробно описано.

 

04-08-2017 17-16-37

 

Напоминаем, что для действующих клиентов Аллоки функционал «Монитора» доступен бесплатно.

 

 

Мы постоянно развиваем Аллоку. Помогите нам. Напишите, чего вам не хватает. Мы будем благодарны за любые советы и комментарии.

 

 


Передавайте статистику звонков из Аллоки в Яндекс.Метрику. Данные отображаются в Метрике в разделе Отчеты - Звонки.

 

01062017102423

 

В метрике появилось три новых отчета:

  1. Качество обработки звонков
  2. Источники звонков
  3. Звонки, детально

 

Теперь можно посмотреть, например, зависимость между определенными  звонками и достижениями целей на сайте. Чтобы получить нужные данные, используйте фильтры. Можно настроить многое: от ключевого слова, до пола посетителя. Интеграция происходит в Личном кабинете Аллоки.

 

Найдите в настройках объекта пункт меню Интеграции - Яндекс.Метрика. Следуйте инструкции: авторизуйтесь в Метрике и введите номер счетчика.

 

01062017103511

 

Поставьте галочку «Включить отправку». Теперь Аллока будет передавать информацию в Яндекс.Метрику.

 

 

 

 


В интерфейсе Аллоки появилось отображение статистики звонков на временной шкале с разбивкой по источникам. Каждый источник можно включить/выключить отдельно. Такое представление поможет быстро оценить результаты вашей маркетинговой активности.

 

Графики Аллока

 

Следите за собственными успехами. Все будет Аллока!  

 

 


Если вы работаете с Яндекс.Директ, то наверняка сталкивались со стратегиями показов. Это набор настроек и ограничений, созданных чтобы вы контролировали свой бюджет, или в рамках бюджета старались получить максимальный эффект. Может быть, в настройках кампании вы все задаете вручную, а может доверяете автоматическим стратегиям.

 

Для нашего блога Hackmarketing мы подготовили материал, как с помощью связки Аллока+Яндекс.Метрика выбрать такую стратегию Яндекс.Директ, которая принесет вам максимальное количество звонков.

 

Читайте, пожалуйста, вот ссылочка: Получаем больше звонков из Директа

 

И присылайте свои маркетинговые хаки нам, если есть чо.

 

 


Хорошая новость для всех: к стандартному набору статусов звонков добавились два новых пункта: "В бан!" и "Ошиблись". Вероятно, многим знакомо то ощущение, когда просто не хватает слов, чтобы адекватно обозначить статус некоторых входящих звонков. Теперь можно получить более точную картину и отсечь лишнее благодаря новым инструментам:

 

- Статус "В бан!" говорит сам за себя: теперь неугодные по каким-либо причинам телефонные номера можно занести в блэк-лист. После этого звонящий будет слышать в трубке длинные гудки, но до оператора звонки назойливого абонента доходить не будут и в статистике не отразятся.

 

 

- Статус “Ошиблись” - бывает, что какой-то из подменных номеров еще недостаточно “отдохнул”, и на него продолжают поступать звонки с предыдущей рекламной кампании. После повторного присвоения звонку на этот номер статуса “Ошиблись”, он отправляется отдыхать дальше, а на его место в пул автоматически назначается новый номер.

 

 

screen_small

 

 

И пусть ничто не помешает вам считать только нужные звонки!

 

 

 

 


Он-лайн консультант уже давно не прост. Выражаясь точнее, сервисы по общению с посетителями сайта - это уже не просто онлайн-консультант.

 

Хороший пример - это система взаимодействия с посетителями сайта Carrot Quest, с которым Аллока сделала интеграцию.

 

Внутри сервиса: - eCRM - Аналитика - Чат с посетителями - E-mail рассылки и всплывающие окна - И вот теперь еще коллтрекинг, благодаря нашим скромным усилиям.

 

Если посетитель сайта решил вам позвонить, то происходит связка данных его звонка со всем набором данных и инструментов, которые предлагает Carrot Quest.

 

Вы знаете не только откуда зашел позвонивший, но и общаетесь в ним в чатике, можете отправить сообщение в попап-окно или на почту.

 

Carrot Quest можно использовать для общения с посетителем сайта, оказания технической поддержки, для сбора аналитики и других задач по изучению посетителей и их превращению в клиентов.

 

Вот небольшой иллюстрирующий гиф, как звонок добавляется в качестве конверсионного действия к карточке клиента:

 

alloka-2

 

 

Настроить интеграцию с этим сервисом можно в "Свойствах объекта" в личном кабинете Аллоки.

 

 

Integrations carrot

 

И после активации в Аллоке для завершения интеграции - нужно следовать инструкции в личном кабинете Carrot Quest. Инструкции по настройке находятся в меню "Интеграции"

 

В Carrot Quest есть бесплатный промо-период. Пробуйте, интегрируйтесь!

 

Все будет Аллока!

 

 


1 октября, в Нижнем Новгороде мы проводим бизнес-завтрак для представителей рынка недвижимости, на котором расскажем и покажем как ответить на вопрос: «Работает ли реклама на 100% так, чтобы приносить звонки от клиентов?»

 

Как с помощью колтрекинга можно:

- анализировать себестоимость каждого звонка привлеченного рекламой;

- выяснить, что нужно предпринять для снижения затрат на каждый привлеченный звонок;

- выявить эффективные каналы размещения;

- контролировать эффективность работы агентства, которому доверили настраивать рекламную кампанию в интернете.

 

Делиться опытом будут:

 

Дмитрий Вишневецкий, владелец и директор Kupislova.ru, Москва. Агентство, которое ведет кампании таких крупных застройщиков как ТЕКТА, СУ-22.

 

Тема: «Как настроить аналитику рекламной кампании, чтобы постоянно повышать количество входящих обращений, снижая их себестоимость». 

Особенностью подхода к работе у Kupislova является прозрачность ведения кампании в пересчете на количество полученных обращений. На примерах, кейсах, цифрах, Дмитрий расскажет о новых возможностях интернет-маркетинга.

 

Михаил Денисов, основатель Аллока, Нижний Новгород.

 

Тема: «Прозрачность аналитики – от звонка до продажи». Как встроить колтрекинг в бизнес процессы, чтобы отслеживать весь этап контакта с потенциальным клиентом - от момента, когда он узнал о вашем предложении, до заключения сделки. Знать, какой именно рекламный запрос и источник привели к этой сделке.

 

Приходите, будет интересно и познавательно.

 

Ориентировочная продолжительность — 2 часа.

 

Участие бесплатное. Место проведения: ул. Б.Покровская, Berezka Bar

 

Зарегистрироваться на мероприятие можно до 30 сентября заполнив анкету или позвонив по телефону +7(910)790-43-08

hownot to elephant

 

 


 Аллока + Bitrix24 = Love

Аллока + Bitrix24 = Love

10 сентября

Вопрос связки офлайн рекламных каналов и онлайн аналитики - это, пожалуй, третий главный вопрос, который волнует маркетолога, после звездного неба над головой и морального закона внутри нас.

 

Если вы используете тариф Фикс, например, для печатной рекламы или билбордов, и, одновременно, динамический колтрекинг для рекламных каналов вроде Яндекс.Директ и Google Adwords. И мучительно хочется все данные по конверсии в телефонные звонки от клиентов видеть в одном месте, вместе со стоимостью привлечения звонка. То теперь это можно.

 

Данные по всем звонкам, в том числе на тарифе Фикс, могут отправляться с разными метками в Google Analytics.

 

Как это настроить.

 

Есть два варианта, оба настраиваются в интерфейсе управления объектом: Интеграции / Google Analytics

 

Вариант 1: Custom Dimensions

 

Вы можете вместе со звонком по объекту передавать любые данные в GA. Как постоянные, так и переменные. После звонка Google Analytics примет и обработает указанную вами информацию:

 

Снимок экрана 2015-06-30 в 11.38.53

 

 

 

Чтобы использовать Специальные параметры в Аллоке, нужно сначала сделать настройки в самом Google Analytics:

 

 

Заходим в Администратор. Ищем в колонке ресурс "Пользовательские параметры"

 

bf08999568

 

 

Нажимаем красную кнопку "+ специальный параметр" и заполняем как на картинке ниже:

 

 

c5eb0b9fed

 

Нам нужно запомнить у какого параметра какой индекс. Дальше нам это пригодится для заполнения полей ID в Специальных параметрах.

 

Указываем все что нужно и готово! Данные о звонках с офлайн источников или онлайн объектов на тарифе FIXED у вас в GA.

 

 

Вариант 2.  Содержимое поля "Ярлык события" в настройках цели Google Analytics.

 

Во втором варианте настройки нужно для каждого объекта на тарифе Fixed настроить связку с Google Analytics и для каждого указать свой Ярлык События. Тогда GA будет обрабатывать информацию об этих звонках, в соответствии с заданными вами названиями.

 

Считайте звонки и все будет Аллока!

 

 


Вебхуки

Вебхуки

24 февраля

Небольшая новость по интерфейсу, но кому-то она будет крайне полезна.
Мы добавили расшифровку статуса "Сбой" в звонках. Теперь вы можете понять, по какой причине посетитель сайта не дозвонился. Наиболее распространенная причина - недоступность конечного телефона, на который вы делаете переадресацию. Особенно часто такие сбои бывают при переадресации на мобильный. И наименьшее количество таких сбоев - при переадресации напрямую на sip аккаунт.
Для того, чтобы уточнить тип сбоя, просто наведите курсор на статус. Screen shot 2014-08-20 at 11.16.54 AM

Вот сообщения, которые сейчас выводятся, если статус звонка "Сбой" или "Занято":

Занято:
— Звонок был сброшен принимающим абонентом — Линия была занята другим звонком
Сбой:
— Нет ответа — Неправильный номер — Ошибка линии связи (свяжитесь с admin@alloka.ru) — Принимающий абонент временно недоступен

 

 


Один из наших тарифов, который пользуется довольно большой популярностью, поскольку привычен и понятен для рынка - это тариф FIXED, когда один канал измеряется одним номером.

 

Данный тариф используют, чтобы разместить выделенный номер в офлайн каналах, например, на листовках и измерить количество звонков, которые совершают люди с полученных листовок. Тариф также покупают для наружной рекламы, чтобы разместить трекинговые номера на щитах. Еще один тип использования - для измерения количества звонков с конкретного объявления или сайта, когда нет необходимости отслеживать звонок вплоть до ключевого запроса или источника.

 

В этой небольшой статье мы расскажем, как можно пользоваться тарифом FIXED и приведем примеры настройки кода.

 

Как пользоваться проще всего

 

Для самого простого размещения фиксированного номера на вашем сайте не требуется каких-либо дополнительных действий. Вы просто размещаете выданный вам в личном кабинете номер. Точно также, вы можете разместить данный номер в любом месте — на рекламном щите, на автобус, в журнале и так далее.

 

Разместить с помощью JavaScript-кода Аллоки на сайте

 

Тем не менее, правильнее будет разместить код для автоматической подмены вашего номера. Это убережёт вас от показа трекингового номера в случае, например, если истекла оплата вашего заказа. Также возможна ситуация, в которой вам может понадобиться сменить выделенный вам номер другим. При смене номера в нашей системе, на сайте будет сразу отображаться новый номер.

 

Вам просто необходимо разместить полученный код на сайте и отметить блоком с телефоном классом phone_alloka или тем, что вы сами укажите в параметрах скрипта.

 

Вариант с условием

 

Существует также третий вариант использования подобного сценария — показ выданного вам номера в определённых условиях. Допустим, вы желаете узнать, сколько человек позвонили, перейдя по ссылке из рассылки на электронную почту. Для этого вам нужно пометить ссылку в рассылаемом письме специальным параметром.

 

Например:

http://alloka.ru/?from_subscription=1

Ключевым параметром является from_subscription.

 

После этого, вам необходимо разместить на Вашем сайте JavaScript-код Аллоки, выдаваемый в личном кабинете http://analytics.alloka.ru/, с небольшой модификацией.

 

Например:

 

<script type="text/javascript">
   var _alloka = {
       objects: {
           'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА': {
               block_class: 'phone_alloka',
               url_params: ['from_subscription']
           }
       },
       trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm']
   };
</script>
<script src="http://analytics.alloka.ru/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

С размещённым выше кодом на Вашем сайте, замена номера в блоке будет происходить только если пользователь пришёл на сайт по ссылке с параметром from_subscription.

 

Отслеживание нескольких рекламных каналов

 

Фиксированные номера отлично подходят для отслеживания нескольких рекламных каналов. Для этого нужно создать необходимое количество объектов из расчёта 1 объект с фиксированным номером на 1 рекламный канал.

Допустим, Вы желаете отслеживать звонки посетителей, пришедших по ссылке с одного из трёх рекламных каналов. Для этого назначим каждому каналу свой параметр-метку:

  1. Рассылка на электронную почту – from_subscription.
  2. Ссылка на партнёрском сайте – from_partner.
  3. Рекламный баннер – from_banner.

 

Код Аллоки принимает следующий вид:

 

<script type="text/javascript">
    var _alloka = {
        objects: {
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА_1': {
                block_class: 'phone_alloka',
                url_params: ['from_subscription']
            },
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА_2': {
                block_class: 'phone_alloka_2',
                url_params: ['from_partner']
            },
            'ИДЕНТИФИКАТОР_ОБЪЕКТА_3': {
                block_class: 'phone_alloka_3',
                url_params: ['from_banner']
            }
        },
        trackable_source_types: ['typein', 'referrer', 'utm']
    };
</script>
<script src="http://alloka.dev/assets/v4/alloka.js" type="text/javascript"></script>

 

Блок телефона необходимо отметить всеми тремя классами:

 

<span class="phone_alloka phone_alloka_2 phone_alloka_3">+7 (495) 123-45-67</span> 

 

Все просто, считайте звонки!

 

 


Мы долго не анонсировали стоимость тарифов, потому что нельзя брать плату за неотшлифованный продукт. Однако, ряд наших клиентов еще на этапе закрытого тестирования просили перевести из на PRO. Мы переводили. Люди радовались. 

 

Наконец, мы определились с тарифами, и опубликовали их. Вот ссылка на тарифы. Стоимость начинается с нуля. Бесплатный тариф Basic 10K подойдет практически для любого бизнес сайта и им можно пользоваться бесплатно неограниченное время. По количеству клиентов сейчас - этот тариф самый часто используемый. Интересно, почему? :)

 

Второе место по популярности делят тарифы - PRO 10K и PRO 20K. Не него переходят, или даже с него начинают большинство наших бизнес-клиентов.

 

Напомню, что основное отличие PRO - это собственный пул номеров, зарезервированный для клиента. Номера на вашем сайте будут также динамически меняться по револьверному принципу, каждому посетителю будет показываться свой номер, но не из общего, а из выделенного под вас пула. Если посетитель запишет телефон, который увидел на сайте, например, в мобильный и перезвонит на следующий день, то в PRO он гарантированно попадет к вам, а в Бейсике может  попасть уже к другому нашему клиенту.

 

 


For english speaking followers

For english speaking followers

08 августа

Pivot

Pivot

26 июля

Эксклюзивное интервью директора по маркетингу и клиентскому сервису "Аллока" Анны Акимовой специально для портала www.nastol.ru - о проблемах бизнеса, мотивации персонала, новых методах рекламы и об автомобиле с бантиком.

(Опубликовано в №28 от 09.07.2012)

 

Проблемы и решения

 

Анна, какие проблемы в своем секторе бизнеса вы считаете основными?

Компания, работающая в сегменте CPA-рекламы, - несет двойную ответственность. Если традиционное агентство отвечает лишь за своевременное размещение рекламных материалов в соответствии с заранее согласованным медиа-планом, то компания «Аллока» напрямую завязана на результате  - количестве обращений от клиентов по итогам проведенной рекламной кампании.  Сколько мы лидов (заявок или звонков) заказчику привлекли - столько мы и заработали. В связи с этим основных проблем, на мой взгляд, три.

 
Проблема №1. Неподготовленность рынка.

Почти год мы продавали услуги нашей компании силами нескольких штатных продавцов. Все это время мы регулярно встречали полное непонимание со стороны клиента. Диалог был примерно следующим:

- Здравствуйте, вам нужны новые клиенты?
- Да, нужны. 
- Окей, мы готовы привлечь вам 50 звонков от новых клиентов в месяц. 
- Нет, мы не согласны, скорее всего, вы сами будете нам звонить. 
- Мы подключаем каждому клиенту запись разговоров  - у вас будет доступ к статистике, и вы сможете прослушать каждый звонок, убедиться в его достоверности! Эти звонки - результат грамотно проведенной рекламной кампании! 
- Я сам размещаю рекламу, и я вижу результат. 
- Да, но в данном случае вы оплачиваете весь процесс - изготовление материалов, размещение, и количество обращений по результатам вашей рекламной кампании спрогнозировать трудно. В случае с покупкой звонков от клиентов вы оплачиваете только результат - целевой звонок. Нет звонка - нет оплаты. 
- Нет, вы сами будете мне звонить... и т.д.

Звонок как результат собственноручно клиентом спланированной рекламной кампании - это гордость и победа. Звонок как продукт, за который клиенту предлагается заплатить, - эфемерный «бзыньк». Это первая проблема.

 
Проблема №2. Непрогнозируемый покупательский спрос.

Клиент платит нам за результат, в то время как наши инструменты - контекстная реклама, социальные сети, партнерские сети, - никакого результата не гарантируют. Очень часто мы рискуем своими деньгами, для того, чтобы исследовать отрасль, направление бизнеса, регион. К примеру, грамотно настроенная рекламная кампания, дающая порядка 100-150 звонков в месяц в Нижнем Новгороде для одного игрока автобизнеса, может не дать никаких результатов для аналогичного клиента в Тюмени или Екатеринбурге.

Очень часто план/факт абсолютно не совпадает. Заранее просчитать стоимость звонка или заявки для клиента можно лишь на основании примерных, усредненных данных. Клиент платит фиксированную цену за лид, в то время как «Аллока» - компания-лидогенератор - работает с живым клиентским спросом. Если данные по пользовательской активности оказываются ошибочны - в результате рекламная кампания приносит не лиды, а убытки. 

На кликабельность объявлений в системах контекстной рекламы влияет огромное количество факторов - тематика бизнеса и его сезонность, уровень конкуренции, география бизнеса, проникновение интернета в данном конкретном регионе и даже особый региональный сленг. Так, например, в Москве и Санкт-Петербурге популярен оборот «аренда автомобилей», а в Краснодаре - «прокат автомобилей». Казалось бы, одна и та же услуга, а ключевики разные.

 
Проблема №3.  Перегретый рынок контекстной рекламы.

Сегодня рынок контекстной рекламы явно перенасыщен, и реальное стимулирование покупательской активности возможно только на больших бюджетах.  К примеру, по московской недвижимости рекламная кампания в Яндекс.Директ стоимостью 100 000 рублей дает всего порядка 20 реальных обращений. Рассмотрим подробнее: на 100 000 рублей мы можем купить в среднем 2 000 кликов по 50 рублей. Это 2 000 посетителей лендинга, с помощью которого мы генерим обращения от клиентов. При минимальной конверсии сайта в 0,5% мы получаем 10 звонков от клиентов, при максимальной конверсии сайта в 10% - 200 звонков. Реальная конверсия сайта по тематике «недвижимость» в московском регионе - 1%. Стоимость одного реального контакта с клиентом получается  5 000 рублей. 

При этом бюджет средней рекламной кампании в интернете по продаже недвижимости приближается к 500 000 рублей. Чтобы купить 500 и1 000 заявок и звонков на покупку квартиры, необходим бюджет в 2,5-5 миллионов рублей. Для размещения наружной рекламы на щитах 3х6 подобные цифры - обычное дело. Однако когда мы заявляем клиенту цену звонка по недвижимости в 2 000 рублей, клиент хватается за голову и откровенно негодует.

Чтобы заранее определить стоимость звонка для клиента, мы предварительно оцениваем спрос, конкуренцию, стоимость клика и т.д. - множество факторов, включая и процент конверсии в обращения. Принцип аукциона, применимый в контекстной рекламе, и высокая конкуренция отраслей неуклонно ведут к снижению эффективности подобных рекламных кампаний - завышенным ценам и меньшему числу контактов с реальным потребителем.

 

Какие проблемы вам удалось решить в последнее время?

Не так давно в компании существовала «проблема потерянных клиентов». Это клиенты, которым вовремя не позвонили, не отправили коммерческое предложение, не выставили счет, не согласовали договор. Переход на автоматизированную систему управления проектами позволил эту проблему решить.

В плане клиентского сервиса также не была отлажена работа с клиентской базой. Сейчас клиент, который однажды  обратился в нашу компанию, автоматически попадает в базы рассылки и получает персонализированную информацию - о выходе нашей новой книги, о проведении очередного вебинара или информацию о спецпредложении. Мы постоянно ищем новые способы лидогенерации, и бывает, что пару месяцев назад сотрудничество не сложилось, а сейчас мы можем оказать клиенту услугу на должном уровне.

Таким образом, мы поддерживаем постоянный контакт с нашими клиентами - действующими или потенциальными. В любой момент клиент от рассылки можно отписаться, но процент отказа от рассылки крайне низок, что меня, конечно же, радует - в отличие от других показателей, которые мы стараемся наращивать всеми возможными способами.

 

Есть ли проблемы, которые решить пока не удалось? Почему?

Существует острая проблема кадров. В прошлом году совместно с компаниями "Моризо" и E-PROMO мы организовали обучающий курс Internet Marketing School на базе нижегородского филиала Высшей Школы Экономики. Образовательная программа продолжительностью 72 часа нацелена как на обучение студентов и маркетологов, которые могли быть трудоустроены в компании-организаторы, так и на руководителей, которые собрались продвигать свой бизнес в сети самостоятельно. За год мы обучили 3 потока слушателей, и курс пользуется огромной популярностью.  Однако проблема кадров остается на прежнем уровне - интернет-маркетинг остается во многом интуитивной областью знаний, в которой большая роль отведена именно практическому самообразованию. 

 

Как, с вашей точки зрения, руководителю нужно относиться к проблемам?

В первую очередь, конструктивно. Проблемы бывают разные - кадровые, технологические, административные, правовые, организационные, финансовые, психологические - когда бизнес находится на начальной стадии своего развития, подобных проблем уйма. И, к сожалению, мы не застрахованы от ошибок. Порой делаем ставки на неопытных сотрудников, или, что часто встречается при разработке нового сервиса, доверяем ненадежному поставщику. Однако любая ошибка и, как следствие, решение проблемы, - это тоже опыт.

 

Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь?

Мы сумели создать уникальный сервис Аллока.Аналитика, с помощью которого маркетологи всех стран смогут определить эффективность рекламной кампании - не по солнцу и ветру, не с помощью бубна, а максимально точно. Используя этот сервис, маркетолог сможет спланировать бюджет на продвижение, исходя из реальных данных о предпочтениях целевой аудитории, эффективности каждого медиа-канала и отдачи разных рекламных носителей. Это первый честный и объективный а, следовательно, абсолютно незаменимый инструмент маркетолога. Для нас это реальный повод для гордости. 

 

Мотивация персонала

 

Что мотивирует больше - денежная премия или похвала руководителя?

Не всегда деньги - лучшая мотивация. Но и портрет на доске почета без «денежного подкрепления» порой вызывает неоднозначную реакцию («лучше б уж отдали деньгами»). Все зависит как от внутренней мотивации сотрудника, так и от уровня компании. В небольших компаниях со сплоченным коллективом, в которых нет крупного бюджета на поощрение сотрудников, основной двигатель - это похвала руководителя и одобрение коллег. В крупных компаниях поощрение руководителя, как правило, сопровождается денежной премией. Хотя независимо от размера компании руководитель не должен скупиться на похвалу. Удачно проведенный разговор с трудным клиентом, новый классный поставщик, первая закрытая сделка - если руководитель щедр на поощрение, это создает особую атмосферу в коллективе, нацеленную на общую победу.

 

Есть ли у ваших сотрудников постоянная и переменная части заработка?

Так как во многом успешность нашей компании напрямую зависит от сотрудников, то их денежное вознаграждение пропорционально зависит от результатов их собственной работы и их коллег. В построенной нами системе мотивации мы постарались разграничить зоны ответственности и ввести индивидуальные KPI. Разумеется, в некоторых процессах невозможно отделить функционал одного сотрудника от работы целого подразделения. Однако мы стараемся объективно оценивать как качественные, так и количественные показатели каждого сотрудника. Система мотивации достаточно прозрачная, и руководитель отдела знакомит каждого сотрудника с его KPI, влияющими на начисление премиальной части заработной платы.

 

Какие методы нематериальной мотивации применяются в вашей компании?

Компания, предлагающая инновационные инструменты для малого бизнеса, не может ограничить мотивацию сотрудников денежным вознаграждением или плакатом «Лучший продавец». На работе мы проводим большую часть своего жизненного времени, и в связи с этим проводим специальные мероприятия, направленные на укрепление бренда «Аллока» как компании-работодателя. В компании ценится личностный рост каждого сотрудника, поэтому мы ввели корпоративное обучение английскому языку. Перед началом занятий каждый сотрудник прошел тест для определения уровня подготовки - Elementary, Intermediate, Advanced и т.д., и с каждой группой преподаватель занимался индивидуально по вечерам прямо у нас в офисе.

Мы постоянно «сверяем часы» с развитием рынка, и регулярно отправляем сотрудников на отраслевые конференции - РИФ+КИБ, СПИК, Интернет для бизнеса, PR в интернете и т.д. Это дает сотрудникам возможность пообщаться в профессиональной среде, познакомиться с новыми трендами, получить практический совет у гуру маркетинга.

Для сотрудников организована корпоративная библиотека - более 30 изданий по маркетингу, интернет-продвижению, рекламе и PR, а также истории успеха различных брендов, личностей и компаний. Подборка книг постоянно пополняется, каждый сотрудник может воспользоваться библиотекой.

По итогам первого квартала 2012 г. мы решили провели корпоративный тим-билдинг, превратив обычный будний день в нерабочую пятницу. Пригласили бизнес-тренера, провели захватывающую командную игру, а в конце - подвели итоги заранее проведенного опроса «Кого вы считаете самым лучшим сотрудником компании?». Сотрудники оценивались по нескольким критериям - самый профессиональный, самый трудолюбивый, самый позитивный и т.д. В результате, подведя итоги анонимного голосования, руководство компании сумело подобрать индивидуальный подарок, имеющий и денежную ценность, и эмоциональную составляющую, - внушительный сертификат на туристическую поездку в любую страну мира. 
Подобные мероприятия действительно вдохновляют и помогают каждому сотруднику почувствовать свою ценность и важность работы в команде.

 

Сокращение издержек

 

Какие шаги по сокращению издержек были приняты у вас в компании в последнее время?

 
Значительное снижение затрат на телефонию путем смены поставщика услуг связи

«Аллока» привлекает звонки, а это значит, что каждому новому клиенту нужно присвоить отдельный телефонный номер, настроить переадресацию и обеспечить качественную связь. В связи с этим расходы на телефонию были просто космическими. Поэтому параллельно с оказанием услуг клиентам мы искали альтернативные варианты, которые позволили бы нам снизить расходы. Это оказалось непросто, так как недорогие операторы не могли обеспечить надлежащее качество связи. Однако в результате мы нашли поставщика, отвечающего нашим высоким требованиям, и значительно снизили расходы на телефонию.

 
Отказ от неприбыльных и низкодоходных проектов

Наверняка в любой компании, занимающейся разработкой одновременно нескольких проектов, есть «любимое дитя» - проект, отнимающий кучу сил, времени, ресурсов, доставляющий огромное удовольствие и не приносящий доходов. Кажется, еще немного, и проект «заиграет». Но проходит время, и мы продолжаем платить сотрудникам зарплату, нести все расходы и остаемся в убытке. Нам пришлось отказаться от такого проекта, перевести сотрудников на другие, более перспективные направления, и отложили разработку до лучших времен.

 
Сдача офисных площадей в субаренду

В результате отказа от работы над неприбыльным проектом освободилась часть офисных помещений, которые мы сдали в субаренду небольшой дизайн-студии. Это дало нам не только приятное соседство, но и дополнительный ежемесячный доход.

 

Работа с клиентами

 

Что вы делаете для повышения лояльности клиентов?

Основа клиентской лояльности - это качественное оказание услуг. В первую очередь мы работаем над улучшением качества  услуг и качества клиентского сервиса (работы аккаунт-менеджеров). Во-вторых, это регулярные рассылки, в которых мы знакомим клиентов с новыми услугами, возможностями или спецпредложениями. Регулярно мы проводим вебинары, в которых подробно отвечаем на вопросы клиентов об услуге, описываем интересные кейсы, знакомим клиентов с основными инструментами интернет-маркетинга. Нам важно, чтобы компания «Аллока» была не просто компанией-поставщиком звонков от клиентов, а источником ценных знаний по вопросам маркетинга и экспертом в своей профессиональной отрасли.

Очень часто к нам обращаются клиенты с вопросом «где заказать сайт» «как увеличить конверсию сайта», «как написать продающее коммерческое предложение». Мы делимся с клиентами - нам важно, чтобы эта информация оказалась полезной и чтобы клиенты нам доверяли. Более того, на сайте выложены все части книги «Как не проинтернетить рекламный бюджет» - они находятся в открытом доступе, для того, чтобы все желающие смогли познакомиться с практикой самостоятельного интернет-продвижения.

 

Как вы реагируете на жалобы клиентов?

Всю работу с клиентами ведет аккаунт-менеджер. Конечно, мы стараемся предотвратить любые негативные ситуации,  и стараемся заранее связываться с клиентом, даже если сдвигаются сроки или случаются какие-то другие неприятные ситуации. Очень важно выслушать клиента, понять, в чем истинная причина негатива, и всеми силами постараться исправить ситуацию. 

 

Приведите примеры компенсаций, которые помогли превратить рассерженного клиента в приверженного покупателя.

Только это будет пример из моей предыдущей работы. Я работала начальником отдела маркетинга в службе такси, и однажды случилась ситуация, граничащая с форс-мажором, - забыли подать машину в аэропорт vip-клиенту. Подобные ситуации сродни катастрофе. Клиент грозился принять меры,  вплоть до расторжения корпоративного договора. Однако ситуацию удалось исправить. Через пару дней к офису клиента был подан автомобиль, украшенный большим бантом, - подарок от компании на бесплатные поездки по городу в течение всего дня. Таким образом, конфликт был улажен, а компания впоследствии продлила договор еще на длительный срок.

 

Обман в бизнесе

 

Вы встречались с обманом со стороны клиентов?

Был у «Аллоки» один  клиент, который решил нас перехитрить. Есть три критерия, в соответствии с которыми звонки, привлекаемые заказчикам, считаются целевыми. Это тематика звонка, регион и длительность разговора. Если разговор с клиентом длится менее 20 секунд, он считается ошибочным и не идет к зачету.

Один клиент заключил с «Аллокой» договор на покупку звонков (продажа бетона в Москве). В конце месяца смотрим статистику. Привлекли клиенту порядка 60 звонков, но все звонки менее 20 секунд. Телефония в порядке, тестовые звонки проходят без ошибок. Когда стали слушать звонки, то выяснилось, что наш клиент, отвечая на входящие звонки, мгновенно просил звонящего перезвонить на другой, прямой номер компании. Подобные разговоры длились менее 20 секунд.

Таким образом основное общение нашего заказчика со своими клиентами проходило мимо каналов «Аллоки», хотя изначально это были именно целевые звонки по покупке бетона, привлеченные «Аллокой». Впоследствии с данным клиентом договор был расторгнут, так как формальных причин для разбирательства не было. Это была наша ошибка, за которую пришлось заплатить самим. 

Сейчас аккаунт-менеджеры регулярно прослушивают клиентские звонки, отмечая их цель, регион и длительность. Поэтому сейчас подобные ситуации уже повториться не могут.

 

Были ли случаи обмана со стороны сотрудников?

С явным и неприкрытым обманом мы не сталкивались. В любом случае, мы постарались избежать возможных ситуаций. Если брать такой типичный пример, как «забрал с собой клиентскую базу и слил конкурентам» - у нас сейчас  такой номер не пройдет, потому что все контакты клиентов фиксируются в CRM-системе с соответствующими пометками. Независимо от того, работает у нас менеджер или нет, информация о его клиентах со всеми комментариями остается доступной. 

 

Приходилось ли вам сталкиваться со случаями обмана при обращении в другие компании за товарами/услугами/поставками?

Мы заказали изготовление сайта в незнакомой компании.  И с портфолио ознакомились, и цена устроила, а через месяц после начала сотрудничества начались «завтраки». 
- Когда пришлете прототипы страниц?
- Завтра. 
- Когда будет готов калькулятор?
- Завтра. 
- Когда выложите новую версию главной страницы?
- Завтра. 
И так далее.

Еще через некоторое время возникли вопросы по количеству вариантов дизайна (в договоре они прописаны не были, а больше двух компания делать категорически отказалась). В результате компания пропала на месяц совсем. На звонки исполнители не отвечали, на письма тоже. В результате мы закрыли актами те части работы, которые все же были выполнены корректно, и расторгли договор с этой компанией.

 

Дайте 3-4 совета как распознать обман, как предотвратить, как бороться.

Предотвратить обман можно только одним способом - максимально автоматизировать бизнес. 

Если сотрудник уходит на больничный, а возвращается через неделю с ровным турецким загаром, - что тут скажешь? Зависит от квалификации сотрудника, взаимоотношений внутри коллектива, системы мотивации конкретного сотрудника. Говорят, «маленькая ложь влечет большой обман», и единожды солгавший сотрудник на этом не остановится. Считаю, что нужно максимально разговаривать с сотрудниками, регулярно поддерживать контакт.

Если же подчиненные захотят вас обмануть - ваш заместитель, юрист или бухгалтер, - все равно обманут. Или же вам придется быть начеку 24 часа в сутки, и тогда это будет не жизнь, а сплошная слежка на тему «лишь бы не обманули».

 

Опыт руководителя

 

Что помогает вам успевать больше, руководить лучше, добиваться большего?

В сложных ситуациях, когда хочется опустить руки, я вспоминаю фильм «Только ты». Может быть, это очень по-женски, но это так. Главная героиня - удивительно красивая, молодая, комсомолка и активистка - столкнулась с предательством, которое полностью изменило ее жизнь. Обожгло, но не уничтожило. Она стала жестче и сильнее. И она смогла - выдержать, справиться, добиться и построить целую корпорацию.  Большой успех начинается с маленькой победы. Бегать по утрам и бросить курить  - победа, победа над собой. Уволить сотрудника или принять непопулярное решение - это тоже преодоление определенного внутреннего барьера. И я абсолютно убеждена, успех компании в первую очередь начинается с работы над собой. 

 

 


Мы открываем серию «Работа над ошибками», в которой будем описывать непростые кейсы. Это проекты, на которых мы набили шишки, но с другой стороны – мы получили бесценный опыт, которым сейчас готовы поделиться.

 

Итак, кейс первый.
В марте 2012 года к нам обратилась компания «АльфаСтрахование», заинтересованная в услуге привлечения клиентов с оплатой за результат. По итогам предварительных переговоров был заключен договор на 50 заявок на следующих условиях:

 

Продукт: уникальные страховые продукты КАСКО на автомобили не старше 7 лет: «Умное КАСКО» и пакет 50Х50.
Целевая аудитория: мужчины/женщины старше 25 лет, имеющие автомобиль
Регион – Москва.

 

Никаких особых условий в договоре прописано не было. После подписания договора началась настройка рекламной кампании.

 

Когда рекламная кампания готовится к запуску, на клиента работают все подразделения «Аллоки». Аккаунт связывается с клиентом и держит руку на пульсе дизайнера и лидогенератора, лидогенератор скрупулезно настраивает рекламную кампанию, подыскивая наиболее эффективные ключевики и настраивая объявления, а дизайнер бьется над совершенным макетом промо-страницы, способной продемонстрировать максимальную конверсию посетителей в лиды.

Наконец отрисовали на LP первый вариант лендинга.

Специалисты дают отмашку – РК готова, можно запускать! Через 10 дней после заключения договора рекламная кампания по привлечению лидов была запущена.

Запустили. День прошел. Лидов нет. Второй прошел. Лидов нет. Вариантов два. Либо РК настроена криво, либо трафик нерелевантный. Выяснили. Трафик есть, но звонить – не звонят и заявки не заполняют.

 

Стали анализировать РК на внутреннем совещании. В настройках Яндекс.Директ и Google Adwords, которые были выбраны лидогенератором для привлечения клиентов, было использовано много ключевых слов с широким значением – например, «лучшие страховые компании». Из-за этого показатель качества и позиция показа объявлений в Google Adwords были низкими, а цены за клик – высокими.

 

В Яндекс.Директ было много общих слов без уточнения – например, «страхование», «страховые компании», «компании КАСКО». Из-за этого кампания шла довольно медленно, и за 2 недели в общей сложности было привлечено 4 заявки на общую сумму 3 500 рублей. Цена каждой заявки для «Аллоки» составила 875 рублей, для клиента – оговоренные в договоре 500 рублей.

 

Началась срочная работа над ошибками. Кампания была передана другому лидогенератору, который внес необходимые изменения.
1. На кампании Google Adwords увеличили качество ключей, создав больше групп объявлений и отдельных объявлений. Например, группа объявлений «КАСКО 50Х50», объявления типа «АльфаКАСКО 50Х50: 100% пользы за 50% стоимости».
Вторая группа – «Умное КАСКО», объявления типа «Умное КАСКО: ездишь мало – плати меньше».
2. На Яндекс.Директ уточнили ключевые слова, отминусовали лишние страховые продукты - ОСАГО, «страхование жизни», «полис ОМС» и т.д.
Дальше – больше. Изменения коснулись не только рекламной кампании в контекстных сетях, но и промо-сайта. Мы решили сделать сплит-тестирование и запустили для каждой группы КАСКО, которую продавало АльфаСтрахование, отдельные промо-страницы. Отдельно – для спецпредложения 50Х50, отдельно для пакета «Умное КАСКО». См. лендинги.

Итог: Конверсия промо-страниц составила в среднем 7%. За первые две недели апреля мы привлекли 17 заявок по 500 рублей.

 

Однако мы на этом не остановились и продолжили совершенствовать кампанию. Так как мы постоянно «сверяем часы», отправляясь на различные семинары и умные конференции, старшие товарищи посоветовали вставить все имеющиеся у клиента предложения в один лендинг - по принципу «все яйца в одной корзине». И привели пример качественно сработавшего лендинга по аналогичному страхованию автомобилей. В соответствии с их рекомендациями лендинг был переверстан. Результат - тут.

Далее. В процессе валидации апрельских заявок оказалось много бракованных. По опыту, если количество некорректных заявок не превышает 10%, то этот показатель в пределах нормы. В случае с нашей рекламной кампанией процент нецелевых заявок достигал 30%.

 

Чтобы избежать подобных казусов, дополнительно на лендинге мы поставили «капчу» и попробовали запустить только этот лендинг.

Результат.
За две недели стабильно шедшей кампании конверсия сайта составила 0,43%. Поступила всего 1 заявка, которая «Аллоке» стоила 1 600 рублей, а клиенту – обещанные 500 рублей.

 

По итогам этого наблюдения вернули кампанию на первоначальные два лендинга и распределили объявления по отдельным страховым продуктам – «Альфа 50Х50» и «Умное КАСКО». После этого РК вошла в стабильную стадию, и сейчас мы продолжаем привлекать клиенту заявки со стабильной конверсией промо-страницы в 7% и укладываемся в прописанные в договоре 500 рублей за качественный лид.

 

По словам лидогенераторов, в данном случае многое зависело именно от лендинга. Добившись первоначальных улучшений, мы продолжили пробовать альтернативные приемы. «Да, мы оказались в минусе, но не собираемся останавливаться на достигнутом, будем и дальше тестировать различные варианты, чтобы добиться совершенных результатов», - говорят они. Но есть ли он – этот предел совершенства, и почему сработавший с хорошей конверсией лендинг не принес успеха в нашем случае с аналогичным продуктом? Нет ответа. В интернет-маркетинге без бубна никуда…

 

 


Ни клиенту, ни вам не нужен сайт как артефакт. Задача сайта – стать усердным тружеником, помогающим клиенту получить всю необходимую информацию, а вам – лояльного к своей услуге покупателя. Одним словом, сайт не самоцель, а функционально оформленный продавец, перед которым толпящиеся покупатели стоят в раздумье – купить у него или не купить.

Количество посетителей – это не единственная цифра, которую нужно учитывать для измерения эффективности сайта. Один из самых важных показателей – это конверсия сайта, то есть процент людей, которые совершают на сайте полезную активность: скачивают прайс-лист, звонят в вашу компанию, заполняют регистрационные формы, и совершают любые другие подобные действия под названием лид.

Как превратить посетителей вашего сайта в покупателей и увеличить конверсию? Средний показатель конверсии корпоративного сайта в сегменте b2b – 5%. Следование простым и понятным для пользователя правилам может увеличить конверсию вашего сайта ровно в 2 раза. Представьте, какие показатели увеличения продаж вы получите в разрезе вашей компании.

Давайте постараемся честно ответить на вопросы и понять, насколько ваш сайт отрабатывает поступающий на него трафик. Не будем останавливаться на общеизвестных фактах,  насколько корректно ваш сайт отображается во всех браузерах, все ли страницы загружаются без ошибок и все ли фотографии хорошего качества.

 

1. На всех ли страницах вашего сайта есть контактная информация для связи с отделом продаж?

У посетителя не должно возникнуть трудностей с поиском контактной информации.  Если выбирать между мобильным и городским телефоном, указывайте городской – для большинства людей городской номер телефона – показатель надежности компании. 

 

2. Указана ли на сайте цена товара?

Для отдельных категорий (например, доработка цельнометаллических фургонов Merсedes и Volkswagen до автобусов малого класса) цену можно и не озвучивать на сайте, так как стоимость доработки напрямую зависит от желаемой комплектации готового автобуса и не является основным критерием выбора. Однако порядок цен в таких категориях, как частные гостиницы, прокат автомобилей, аренда помещения, - обязателен. У некоторых руководителей есть мнение, что цена на сайте может отпугнуть потенциальных клиентов и  возлагает функцию озвучивания цены на отдел продаж. С другой стороны, цена – хороший фильтр, который отражает уровень ваших услуг и привлекает уже качественную, отфильтрованную аудиторию в вашу компанию.

 

3. Понятна ли посетителю вашего сайта логика дальнейшего просмотра? Есть ли на каждой странице сайта элемент, стимулирующий пользователя совершить следующее действие – «читать другие статьи», «узнать преимущества», «положить товар в корзину» и т.д.

Все «подсказки», которые упрощают движение пользователя на вашем сайте, значительно увеличивают генерацию лидов; пользователи совершают больше полезных для вас действий – вы получаете больше анкет, заполненных заявок, звонков от клиентов).

 

4. Не используются ли на вашем сайте звуковые приветствия и всплывающие окна?

Все, что  неожиданно появляется на экране без одобрения пользователя – любые звуки, мигающие окна, - вызывает однозначную реакцию – нажать на крестик в правом верхнем углу. Если вы хотите, чтобы пользователь послушал чарующее музыкальное приветствие вашей компании, предложите это соответствующей кнопкой. 

 

5. Присутствуют ли на вашем сайте «ярлыки доверия» - те критерии надежности, по которым пользователь может сделать вывод о стабильности и успешности вашей компании?

Лицензии, сертификаты, дипломы, отзывы клиентов с указанием настоящих имен и должностей – все эти факты размещаются на сайте с целью показать пользователю, что вам можно доверять.

 

И напоследок: если вы предлагаете клиенту заполнить какую-либо анкету либо регистрационную форму, используйте минимальное число полей: имя, e-mail, максимум номер телефона. Чем короче путь до цели, тем больше посетителей ее достигнет!

 

 


«А вы продвигаетесь в социальных сетях?» - это модный вопрос задают друг другу  руководители бизнеса, с жестом, похожим на солдата с плаката Д. Моора «А ты записался добровольцем»? Компании, у которых нет собственной странички в соц. сетях, считаются отстающими и несовременными.  На смену модной seo-волны пришли не менее волнительные и трендовые SMO и SMM.

 

Social Media Optimization – преобразование сайта для социальных систем, создание дополнительных элементов интерфейса и размещение  вкусного тематического контента. Иными словами, SMO – внутренняя работа с сайтом для привлечения посетителей из социальных сетей. Social Media Marketing – непосредственно сам процесс привлечения людей из блогов и соц. сетей путем распространения этого контента, участия в дискуссиях и множества других явных и завуалированных способов.  Однако если вы начинаете назойливо пиарить собственный сайт, публикуете неинтересные и неподходящие по смыслу тексты, ваши усилия будут напрасны и даже губительны. Информация о неумелых и приставучих пиарщиках в социальных сетях распространится гораздо быстрее, чем положительные отзывы о вашей компании. 

 

Тем не менее продвижение в социальных сетях является далеко не самым эффективным способом заявить о вашей компании в интернете. Не так давно Артем Овечкин, директор по развитию агентства интернет-маркетинга Matik, озвучил  список самых эффективных и самых слабых инструментов для интернет-продвижения B2B компаний. В перечень самых полезных способов вошли SEO (поисковая оптимизация), PR, контекстная реклама, контентная оптимизация сайта, а также работа с форумами и сайтами отзывов. Наименее эффективными признаны продвижение в социальных сетях, Twitter и блогах, а также вирусный маркетинг. «B2B компании пытаются угнаться за модными новинками интернета и заказывают продвижение в социальных сетях и блогах, - комментирует Артем Овечкин. - Обычно за этим не стоит какой-то осознанной стратегии. Просто компании хотят быть в русле тенденций. В результате затраты на SMM не приводят к результату».

 

Среди наиболее распространенных ошибок продвижения в соц. сетях отмечается слепое следование моде. Так, например, в Facebook высока популярность страниц развлекательных, новостных, туристических и веб-мастерских блогов, также имеют высокий рейтинг группы о подарках, гаджетах, книгах и ноутбуках. Поэтому неоправданно и бессмысленно создавать в FB страничку компании, торгующей стандартной сувенирной продукцией, не имеющей каких-либо качественных отличий от продукции конкурентов. Таким компаниям больше подойдет контекстная реклама, работа над качественным контентом собственного сайта, активное ведение корпоративного блога и отзывы на форумах.

 

Если вы хотите поднять продажи, то не стоит выбирать SMM в качестве основного и единственного инструмента. Работа над репутацией и продвижение бренда, повышение лояльности и известности, наконец, увеличение посещаемости сайта – те задачи, с которыми успешно справляется SMM -  все эти факторы, разумеется, влияют на продажи, но лишь косвенно.  При правильном использования SMM дает отличный долгосрочный результат – увеличение пользовательского интереса к вашей компании, но к прямому увеличению продаж оно  отношения не имеет.

 

К часто встречающимся ошибкам также относится настойчивое рекламирование сайта, а не конкретной выгоды для аудитории. Социальная сеть – это место, куда пользователи приходят отдохнуть душой, а не работать. И когда их начинают брать в оборот тепленькими и расслабленными, настойчиво советуя что-то посетить или купить, это вызывает абсолютно обратную реакцию – отторжение.

 

Любите посетителей социальных сетей, кормите их вкусным контентом и подавайте на десерт эксклюзивные плюшки. Тогда они станут не «потенциальной активной аудиторией в возрасте от 25 до 45 лет», а вашими лояльными активными потребителями.

 

 


Есть такая работа – на форумах сидеть

 

Если вам от 18 до 45, вы по умолчанию являетесь лакомым кусочком для разного рода рекламодателей. И если к традиционным рекламным носителям у многих из нас вырабатывается стойкий иммунитет – кнопки на пульте можно переключить, а от рекламного щита отвернуться, то в естественном интернет-общении манипуляция становится заметной не сразу.

 

В интернете есть много «рыбных» мест, куда люди приходят отдохнуть душой, выплеснуть эмоции, покритиковать или позлиться. Я не зря перечислила столько негативных явлений, так как по статистике, человек гораздо быстрее отреагирует негативно, чем одобрит или похвалит. Мотивация на негатив (а особенно в интернете) гораздо выше, чем на проявление добрых человеческих эмоций. Тем не менее, именно в форумах и социальных сетях можно найти ту вкусную часть полезной для вас аудитории, которая больше всех заинтересована в тематике обсуждения, и именно на форумы частенько приходят маркетинговые партизаны, чтобы впихнуть товар, пригласить на выставку, рассказать об услуге.

 

Также к основным формам подобного общения относится ведение блогов (LJ, Blogger, nn.ru – любые), размещение постов в тематических сообществах и конференциях  (VKontakte, Odnoklassniki), участие в обсуждениях (Facebook, Twitter), ведение специальных тематических групп (YouTube), но самая богатая почва для разговоров (в прямом смысле этого слова) – это тематические порталы, собирающие максимально целевую аудиторию, - туристические, строительные, автомобильные и т.д.

 

Если вы продаете корм для рыбок, то гораздо эффективнее будет внедриться в клуб аквариумистов и сойти там за своего, чем размещать баннерную рекламу на крупных порталах. Во втором случае вам будут говорить приятные слова про «потенциальный охват», но вы-то точно знаете, что ваша ЦА сидит именно на форуме аквариумистов – на нее и рассчитывайте.

 

С чего начать?

 

Шаг 1. Регистрация и работа на узнаваемость.

Сначала необходимо зарегистрироваться и хотя бы в течение 1-3 месяцев постить в чужих темах цепкие комментарии, способные выделить вас из общей массы.

 

Шаг 2. Завоевание доверия.

Начинайте активно дружить с пользователями, которые представляют наибольший интерес, создайте свою группу поддержки, зарабатывайте уважение. Пользователи, родившиеся не вчера, при первых же признаках пусть завуалированной, но рекламной информации, проверят ваш портрет. «Духов» жестоко наказывают за рекламу и изгоняют из сообщества. Поэтому, если располагаете терпением и временем, тусуйтесь на форуме как можно дольше, прежде чем добавлять рекламные сообщения.  

 

Шаг 3. Целенаправленное воздействие на аудиторию.

Работа в форумах хорошо влияет на потребительское мнение, позиционирование марки, восприятие компании и продукта. Если вы в течение 3 месяцев вы будете рассказывать о том, какую необыкновенную пиццу и лазанью вы готовите дома, с выкладыванием фоток и подробным инструктажем по приготовлению, вы завоюете уважение и кредит доверия. И неважно, что вы маркетолог из компании-дистрибьютора «Моцареллы».  Вы просто хорошо выполняете свою работу.

 

 


Читая книжки по интернет-маркетингу и участвуя в различных конференциях, можно научиться многому – таргетировать аудиторию, разводить пользовательские потоки по разным сайтам, наконец, конвертировать посетителей сайта в покупателей. Но как применить эти знания на практике? Я решила проверить полученные знания на одном простом примере – продавая свой предыдущий автомобиль через интернет.

 

Первый шаг – составление запоминающегося объявления, которое «не затеряется в толпе». Кроме формальных данных о годе выпуска, объеме двигателя, пробеге, наличию или отсутствию всяких плюшек типа ESP, ABS и т.д. добавьте яркую деталь, которая выделит ваше объявление среди остальных. Я написала:  «Продается Лада Калина цвета «аспарагус». Диск П. Налича с зелеными ежевичками на обложке - в подарок».

 

Для начала разместила это объявление о продаже на nn.ru и нажала на кнопочку «обсудить в форуме».  Одновременно с этим мое объявление стало доступно пользователям auto.nn.ru, и обсуждение понеслось. Было много всяких вопросов типа «а можно купить у вас просто диск Налича»? Ответ – можно. За 180 000 рублей. Лада Калина в подарок.

 

Одновременно с этим я зарегистрировалась на сайте irr.ru и использовала максимум из доступного функционала. Добавила качественную фотографию, отправила смс за 60 рублей с тем, чтобы мое объявление получило статус «premium» и осталось первым в списке. Пусть ненадолго, но впереди. А самое главное – на сайте irr.ru я указала второй номер своего мобильного телефона. С той целью, чтобы не спрашивать «где вы увидели мое объявление», а понять для себя эффективность этих ресурсов и сделать вывод на будущее. Сразу скажу, за первые 2 дня звонков было много, и даже состоялся один просмотр, но общение с потенциальным покупателем завершилось с его стороны ни к чему не обязывающей фразой «я подумаю и позвоню Вам».

 

Ок, я не стала ждать и зарегистрировалась еще на нескольких сайтах – auto.ru, avto.ru и drive.nn.ru. Будьте готовы к тому, что вам будут звонить или присылать смс-ки  перекупщики и предлагать купить ваш автомобиль прямо сейчас. Как правило, они назначают самую низкую цену для тех, кому некогда ждать, а деньги нужны сразу и прямо сейчас. Если время терпит, не соглашайтесь.

 

На каждом из сайтов я также указала отдельные номера телефонов, чтобы отследить статистику эффективности объявлений. В результате автомобиль цвета «аспарагус» достался девочке с сайта auto.tu, которая была рада-радехонька, что наконец-то стала обладателем первого в своей жизни автомобиля.

 

Итог. Даже если в вашем автомобиле есть изъяны, не пугайтесь этого и не скидывайте цену первому позвонившему. Знакомые предостерегали – да с таким смешным цветом ты в жизни машину не продашь, скинь цену и не торгуйся. Нет и еще раз нет. В интернете сотни миллионов пользователей, и кому-то одному ваша машина обязательно пригодится. Доказано, что хорошее, качественное изображение вашего авто увеличивает  скорость продажи автомобиля аж на 36%.  А самое главное – используйте фокус с разными номерами телефонов, чтобы понять для себя, какое из объявлений и на каком ресурсе «сработало». Кстати, по такой же схеме мы потом продали через интернет Chevrolet Aveo ярко-канареечного цвета 2006 года выпуска. И надо сказать, за очень неплохие деньги.

 

 


Как заставить посетителей вашего сайта совершить необходимые действия – зарегистрироваться, скачать прайс-лист или позвонить в вашу компанию? Для этого есть стратегия «Post Click Marketing» (PCM) - несколько нехитрых действий, которые призваны увеличить количество обращений в вашу компанию после того, как посетитель кликнул на рекламное объявление и попал на ваш сайт.

 

Итак, 6 приемов для увеличения конверсии вашего сайта:  

 

1. Релевантность. Содержимое страницы, на которую переходит посетитель с контекстного объявления, должно быть релевантным (соответствующим) тексту объявления. Если вы разместили спецпредложение в системе контекстной рекламы «При покупке автомобиля Lada Priora - страховка в подарок!», четко направьте это объявление на страницу сайта с условиями вашей акции. Если переход будет совершаться на главную, с тем, чтобы клиент сделал дополнительный переход на внутренние страницы сайта,  процент отказов резко возрастет – посетитель не любит, когда его водят за нос и заставляют без нужды бродить по чужому сайту.

 

2. Ценность. Повод заглянуть на ваш сайт должен иметь высокую ценность для потенциального потребителя. «Квартира в Москве – честные риэлторы, любой район, срочное оформление,  стартовые цены, легкая ипотека!» - конкурентные преимущества и отличие вашего предложения от аналогичных объявлений должны быть развернуто представлены на целевой странице.  Это утвердит посетителя в желании воспользоваться вашими услугами и обратиться именно в вашу компанию.

 

3. Сроки. Дополнительный стимул – это указание четких сроков действия данного предложения.  Именно срочность - «Успей купить сейчас!» - или  ограниченность акционного периода - «Только до 25 ноября специальные условия на покупку зимней резины в сети шинных центров «КОЛЕСиКо» со  скидкой 15%!» - создают дополнительный стимул для обращения потенциального клиента .

 

4. Краткость. Если ваша задача – максимальное количество зарегистрированных пользователей, то предложите посетителю минимум необходимых полей для заполнения. Такой вопрос, как «уровень доходов», может отпугнуть пользователя и заставит его покинуть страницу. Оптимальное число полей – всего три: Ф.И.О., номер телефона и e-mail.

 

5. Юзабилити. Попробуйте сами, а также попросите своих знакомых совершить на сайте те действия, которых вы ждете от посетителей. Вы не заблудились в ссылках? Пользователь  должен ориентироваться легко и свободно, проходя тот путь, который вы предлагаете, реагируя на «правильные» призывы и совершая нужные действия.

 

6. Призыв к действию и расположение «кнопки СТА» (Call To Action). Обратите внимание, в какой части страницы расположена самая важная целевая кнопка, которая призывает посетителя  совершить нужное действие - «Купить», «Зарегистрироваться», «Позвонить», «Скачать прайс-лист» и т.д. Хорошо ли она видна? Является ли логичным продолжением контента, расположенного на данной странице? Если все действия, которые привели посетителя к этой кнопке, логичны и последовательны, то ждите роста конверсии в обращения и, следовательно, увеличения продаж. 

 

 

 


Если вы проводите рекламную кампанию в интернете, и ваша цель – набрать максимальное количество лидов (пользователей, заинтересованных в покупке ваших товаров и услуг), протестируйте ту страницу, на которую заруливаете весь ваш интернет-трафик. Вам необходимо понять поведение пользователей на вашем сайта, а для этого нужно оценить, какие характеристики вашего сайта влияют на факт обращения в вашу компанию. Какая информация, размещенная на вашем сайте, заставила посетителя позвонить именно вам? А может быть, количество обращений ваших посетителей сайта может быть гораздо выше, если применить хотя бы одну методику оценки конверсии. Разобраться в этом поможет A/Б –тестирование, или, как его иначе называют, сплит-тест.

 

Суть  A/Б тестирования заключается в том, что с помощью специального скрипта вы показываете новым пользователям вашего сайта 2 варианта страницы, на которой предлагаете совершить необходимые действия (позвонить в вашу компанию, отправить заявку, сделать заказ и т.д.). Затем, после достижения определенных показателей конверсии (100 обращений, например), вы анализируете, с какой страницы этот показатель выше. С какой страницы к вам обратились больше, той и дается зеленый свет. Чтобы A/Б  тестирование было корректным, необходимо тестировать страницы только по одному параметру (например, варианты размещения номера телефона на вашем сайте, или изменение текста-призыва к действию «Купить сейчас» вместо «Заказать» и т.д.)

 

Одновременное тестирование продающих целевых страниц можно проводить как при запуске сайта, так и в процессе работы, постепенно добиваясь идеального результата конверсии.  Помощью сплит-теста можно проверить, как влияет на конверсию сообщение о скидке: «50% стоимости бесплатно», «50% в подарок» или «два по цене одного», что по сути является вариантом одного и того же ценового предложения, но вызывает различную эмоциональную  реакцию.

 

Минусом сплит-тестирования можно назвать отложенный результат, так как он может быть заметен лишь на значительных объемах (более 1000 посетителей в сутки). Однако если можно увеличить количество лидов (обращений ваших потенциальных клиентов) всего лишь с помощью изменения заголовка вашего продающего текста, это необходимо сделать, так как последующая конверсия в продажи напрямую зависит от количества первоначальных обращений в вашу компанию.

 

Так, например, есть данные статистики, доказывающие, что текст со словами «Кто хочет стать обладателем уникального метода – как превратить ваши знания в ежемесячный доход размером $5 000» работает в 2 раза лучше, чем фраза «Превратите ваши знания в прибыль». Изменение заголовка продающего текста увеличило конверсию обращений почти в 2 раза, что привело к значительному увеличению продаж.

 

Подобное тестирование решает сразу несколько задач грамотного маркетолога: помогает лучше понять портрет целевой аудитории и увеличить эффективность рекламной кампании.